Взгляд

НОВОСТЬ ЧАСА

США собрались перебросить американские F-35 в Европу

14 апреля, среда  |  Последнее обновление — 02:57  |  vz.ru
Разделы

Звонок Байдена породил новые риски и возможности

Тимофей Бордачёв
Тимофей Бордачёв, Программный директор клуба "Валдай"
Сейчас нельзя не учитывать, что американская государственность находится в серьезном кризисе. Поэтому США, скорее всего, попробуют повторить свой собственный опыт 1970-х годов. Подробности...

Монополизм IT-гигантов противоречит законам

Дмитрий Комиссаров
Дмитрий Комиссаров, генеральный директор МойОфис
Международный опыт по предустановке программного обеспечения предусматривает два основных подхода: ограничение роста монополий и протекционизм на локальном рынке. ЕС и США в вопросах предустановки ПО отталкиваются от первого подхода. Китай и Япония – приверженцы второго. Подробности...

Дать стране спокойно жить

Сергей Худиев
Сергей Худиев, публицист, богослов
Люди, которые так негодовали на «царскую тиранию», привели к власти настоящую тиранию – и, в отличие от царизма, действительно кровавую. Почему это стоит вспомнить? Потому что присловье, что нельзя обманывать всех, все время и одними и теми же трюками, увы, неверно. Подробности...
Обсуждение: 46 комментариев

Пожар уничтожил здание «Невской мануфактуры» в Петербурге

В Санкт-Петербурге после пожара на «Невской мануфактуре», где погиб пожарный, задержали гендиректора предприятия и его заместителя. По данным правоохранительных органов, в здании мануфактуры ранее выявили нарушения требований пожарной безопасности
Подробности...
Обсуждение: 6 комментариев

Французское вино спасают с помощью костров

Урожай французского вина 2021 года оказался под угрозой. Из-за аномальных для начала апреля морозов (до минус пяти) виноградники в регионах Бургундия, Шабли и Бордо пришлось обогревать с помощью костров и жаровен. Сообщается, что больше всего от заморозков пострадал цветущий раньше других сорт Шардоне
Подробности...

Скончался супруг английской королевы принц Филип

Муж британской королевы Елизаветы Второй, принц Филип Маунтбеттен, герцог Эдинбургский умер в пятницу в возрасте 99 лет. Они прожили в браке 75 лет. Кстати, по отцовской линии умерший – праправнук российского императора Николая Первого
Подробности...
18:40

В Бурятии завершают установку виртуального концертного зала в рамках нацпроекта «Культура»

В городе Закаменск в Бурятии подходит к концу монтаж и установка виртуального концертного зала, приобретенного на средства федерального проекта «Цифровая культура» нацпроекта «Культура».
Подробности...
17:11
собственная новость

Для школ Ленобласти закупят музыкальные инструменты на 60 млн рублей

Детские школы искусств Ленинградской области получат новые музыкальные инструменты, оборудование и литературу, кроме того, будет произведена реконструкция Лодейнопольского детского центра эстетического развития.
Подробности...
21:35

В Пермском крае несколько театров модернизируют в рамках нацпроекта «Культура»

Руководство Пермского края решило провести ремонт сразу в нескольких театрах региона, соответствующий вопрос обсуждался на заседании краевого правительства под председательством губернатора Дмитрия Махонина.
Подробности...

    НОВОСТЬ ЧАСА: США собрались перебросить американские F-35 в Европу

    Главная тема


    Куда поехать собиравшимся в Турцию туристам

    саммит Россия-США


    Политолог: Америка не может решить без России принципиальные для себя проблемы

    последствия болезни


    Названы главные признаки постковидного синдрома

    «драки каждый день»


    Снимавшаяся голой на балконе в Дубае украинка рассказала о рационе в арабской тюрьме

    Видео

    старта корабля «Восток-1»


    Полет Гагарина сопровождала серия ошибок и неожиданностей

    дорога жизни


    На срочное расширение БАМа пришлось бросить армию

    визит в стамбул


    Заявления Эрдогана о Крыме ввели Зеленского в заблуждение

    лайнер Ил-96-300ПУ


    Чем уникален новый «борт № 1» для президента России

    российский «Спутник»


    Игорь Мальцев: Вакцинация в Европе перетекла в скандал

    ситуация на украине


    Глеб Простаков: Слабость Зеленского ведет к новому конфликту

    официальный визит


    Геворг Мирзаян: Эрдоган показал себя настоящим султаном

    специальный репортаж


    Как советская интеллигенция хранила тайну полета Гагарина

    на ваш взгляд


    На какое черноморское побережье вы предпочли бы отправиться на отдых этим летом?

    «Идея хорошая, но…»

    Игорь Кириченко, коммерческий директор компании Naumen
    None    24 июня 2013, 17:51
    Фото: из личного архива

    Человеку иногда хочется выговориться. Именно поговорить, а не написать о наболевшем. Ведь, скажем, когда мы собираемся за рюмочкой с друзьями, мы не пишем по пунктам, что и как нас волнует.

    Зачем мне ехать к видеотерминалу, почему нельзя записать видеообращение со своего домашнего компьютера?

    С этой точки зрения инициатива депутатов Мосгордумы установить терминалы для записи видеообращений к чиновникам не лишена смысла.

    Подходишь к такому терминалу и, вместо того чтобы стоять в очереди в кабинет или писать длинные жалобы, просто изливаешь душу встроенной камере.

    Идея хорошая, но ключевой вопрос здесь: как ее воплотить? Ведь, как известно, придумщиков у нас в стране много, но не всегда получается сделать придуманное действительно работающим долгие годы.

    Вообще сейчас наблюдается большой бум и рост числа способов общения с госорганами. На самом деле для чиновников это усиливающаяся головная боль: потоки обращений увеличиваются, они поступают из разных каналов с разным ожиданием по сроку реакции. Если на бумажное обращение нормально отвечать за 30 дней, то на сообщение из соцсетей принято реагировать за несколько часов. Думается, сейчас госорганам стоит задуматься о модернизации системы диспетчеризации и распределения обращений.

    Технологически сегодня появились платформы известных многим классов ServiceDesk и BPM, способные выстроить в единую очередь обращения из различных каналов, будь то бумага, электронные письма, социальные сети или же голосовые вызовы и видеозаписи. Для каждого канала можно определить свои сроки реакции и свои маршруты обработки. Например, то же видео – контент тяжелый, вероятно, кто-то должен будет сначала отсматривать материал, как-то его классифицировать и только потом доносить до глаз чиновника-исполнителя.

    Фото: из личного архива

    Еще один важный момент: очень часто, запустив новую услугу, департаменты заказчика почему-то считают ее очевидной и не требующей справочной поддержки для потребителей. И в первые же дни сталкиваются с негативом со стороны пользователя. Поэтому крайне важно предусмотреть весь спектр каналов информирования и поддержки. Это может быть телефон горячей линии на самом аппарате, ссылка на интернет-страницу с описанием и разделом помощи, обучающие материалы, распространяемые в соцсетях и в офлайне, подталкивающие к началу использования услуги.

    Что касается затрат, то сейчас есть методики, позволяющие посчитать себестоимость оказания подобных услуг с нужным уровнем качества, доступности, оговоренным порядком эксплуатации и набора сервисов для потребителей. И эту сумму надо сравнивать с затратами, которые несли и потребители, и исполнители раньше, чтобы обоснованно принимать решение о запуске именно такого сервиса, именно в таком виде, в такой форме, для таких-то потребителей.

    Ну и, наконец, сейчас уже довольно удивительно встречать ИТ-услуги, не интегрированные в интернет. Зачем мне ехать к видеотерминалу, почему нельзя записать видеообращение со своего домашнего компьютера? После отправки снова надо ехать к чиновнику за ответом, или ответ также может прийти, например, в личный кабинет на портале госуслуг?

    Придумывая новые сервисы и услуги, заботясь о населении и клиентах, давайте думать еще на один шаг вперед – о том, как обеспечить работоспособность придуманного в течение долгих лет. Не отпугивать пользователей бездушными и неинформативными объявлениями «временно отключен» и «автомат неисправен». Не заставлять часами ждать ответа на звонок в колл-центре. Не держать в неведении о ходе оказания услуги и сроках реакции. Было бы желание, а доступные и эффективные технологии уже созданы, надо только ими умело пользоваться.


    Вы можете комментировать материалы газеты ВЗГЛЯД, зарегистрировавшись на сайте RussiaRu.net. О редакционной политике по отношению к комментариям читайте здесь
     
     
    © 2005 - 2021 ООО «Деловая газета Взгляд»
    E-mail: information@vz.ru
    ..............
    В начало страницы  •
    На главную страницу  •