Взгляд
27 февраля, суббота  |  Последнее обновление — 15:32  |  vz.ru
Разделы

Кто заменит Пашиняна

Геворг Мирзаян
Геворг Мирзаян, доцент департамента политологии Финансового университета при Правительстве РФ
Сейчас Пашинян пытается сохранить власть. Но не исключено, что генералы, поддерживаемые львиной долей населения, все-таки добьются его отрешения от власти. Вопрос в том, кто заменит Пашиняна? Подробности...

Что помешало Гитлеру прийти к власти на 10 лет раньше

Тимур Шерзад
Тимур Шерзад, журналист
26 февраля 1924 года Адольф Гитлер получил свои пять лет за «Пивной путч» – попытку прийти к власти на десяток лет раньше, чем это случилось в реальности. Но она с треском провалилась практически в самом начале. Подробности...
Обсуждение: 17 комментариев

Адмирал, у которого всё получилось

Александр Тимохин
Александр Тимохин, журналист
26 февраля 2021 года исполняется 111 лет со дня рождения Сергея Георгиевича Горшкова, адмирала флота Советского Союза, дважды Героя Советского Союза, занимавшего пост главкома ВМФ с начала 1956 года по конец 1985-го, почти тридцать лет. Подробности...
Обсуждение: 5 комментариев

Планетоход Perseverance прислал первые фотографии с Марса

НАСА опубликовало фотографии, снятые исследовательским аппаратом Perseverance на Марсе. Миссия Mars 2020 стартовала с Земли в июле 2020 года, а 18 февраля планетоход приземлился в районе кратера Езеро. Главная задача миссии – забор образцов марсианского грунта, которые будут доставлены на Землю
Подробности...
Обсуждение: 80 комментариев

Мощнейшая метель заставила закрыть Крымский мост

Впервые в истории открытый в 2018 году мост через Керченский пролив оказался закрыт. В ночь на пятницу на Крым обрушился рекордный снегопад, вынудивший власти остановить движение по мосту. Для борьбы с непогодой мобилизовали бронетехнику и части Минобороны, Росгвардии и МЧС
Подробности...

Умер Андрей Мягков

В четверг в возрасте 82 лет от острой сердечной недостаточности скончался народный артист РСФСР Андрей Мягков. Актер запомнился зрителю по ролям в фильмах «Ирония судьбы, или С легким паром!», «Гараж» и «Служебный роман». Коллеги называют Мягкова изумительным артистом, которому были доступны и сентимент, и драма, и трагедия, и философия
Подробности...
17:52
собственная новость

Девять школ искусств Якутии оснастят в 2021 году в рамках нацпроекта «Культура»

Более 47,8 млн рублей получат девять районных детских школ искусств Якутии на оснащение музыкальными инструментами, оборудованием и учебными материалами в рамках федерального проекта «Культурная среда» национального проекта «Культура» в 2021 году, сообщила пресс-служба Минкультуры Якутии.
Подробности...
11:55

В Якутии по нацпроекту решили открыть девять модельных библиотек

В Якутии выбрали девять библиотек, которые в этому году приобретут статус модельных по национальному проекту «Культура».
Подробности...
17:54

В шести горных селах Дагестана отремонтировали дома культуры

Дома культуры в шести горных селах Дагестана капитально отремонтировали в 2020 году по нацпроекту «Культура». Два из них уже открылись после капремонта, остальные планируется открыть до конца декабря, сообщила врио министра культуры Дагестана Зарема Бутаева.
Подробности...

    Функционирует при финансовой поддержке Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям
    НОВОСТЬ ЧАСА: В Италии начали расследование о посреднических поставках «Спутника V» из Болгарии

    Главная тема


    Как США воспитывают миллионы новых гомосексуалистов

    высокая дальность


    ВВС США получат 400 «достающих до России» стелс-ракет

    коммунальные платежи


    Аксенов рассказал о недвижимости супруги Зеленского в Крыму

    кредиторы монарха


    Экс-король Испании занял деньги у друзей для погашения долга

    Видео

    попытка военного переворота


    За критику «Искандеров» Пашинян потерял армию

    щедрое предложение


    Германия спасает грузин от кризиса и нищеты

    историческое достижение


    Подходит ли России китайский путь борьбы с бедностью

    Обновленная партия


    «Справедливая Россия» обещает построить социализм после выборов

    вектор истории


    Владимир Можегов: Замечательный духовный путь русского интеллигента

    верность обязательствам


    Тимофей Бордачёв: Россия предпочитает быть зрителем в армянском театре

    наша область


    Андрей Колесник: Самый близкий для Белоруссии порт – Калининград

    голубое топливо


    Российскому газу не страшна зеленая энергетика

    на ваш взгляд


    Кто из украинских президентов вызывает у вас большую неприязнь?

    «Идея хорошая, но…»

    Игорь Кириченко, коммерческий директор компании Naumen
    None    24 июня 2013, 17:51
    Фото: из личного архива

    Человеку иногда хочется выговориться. Именно поговорить, а не написать о наболевшем. Ведь, скажем, когда мы собираемся за рюмочкой с друзьями, мы не пишем по пунктам, что и как нас волнует.

    Зачем мне ехать к видеотерминалу, почему нельзя записать видеообращение со своего домашнего компьютера?

    С этой точки зрения инициатива депутатов Мосгордумы установить терминалы для записи видеообращений к чиновникам не лишена смысла.

    Подходишь к такому терминалу и, вместо того чтобы стоять в очереди в кабинет или писать длинные жалобы, просто изливаешь душу встроенной камере.

    Идея хорошая, но ключевой вопрос здесь: как ее воплотить? Ведь, как известно, придумщиков у нас в стране много, но не всегда получается сделать придуманное действительно работающим долгие годы.

    Вообще сейчас наблюдается большой бум и рост числа способов общения с госорганами. На самом деле для чиновников это усиливающаяся головная боль: потоки обращений увеличиваются, они поступают из разных каналов с разным ожиданием по сроку реакции. Если на бумажное обращение нормально отвечать за 30 дней, то на сообщение из соцсетей принято реагировать за несколько часов. Думается, сейчас госорганам стоит задуматься о модернизации системы диспетчеризации и распределения обращений.

    Технологически сегодня появились платформы известных многим классов ServiceDesk и BPM, способные выстроить в единую очередь обращения из различных каналов, будь то бумага, электронные письма, социальные сети или же голосовые вызовы и видеозаписи. Для каждого канала можно определить свои сроки реакции и свои маршруты обработки. Например, то же видео – контент тяжелый, вероятно, кто-то должен будет сначала отсматривать материал, как-то его классифицировать и только потом доносить до глаз чиновника-исполнителя.

    Фото: из личного архива

    Еще один важный момент: очень часто, запустив новую услугу, департаменты заказчика почему-то считают ее очевидной и не требующей справочной поддержки для потребителей. И в первые же дни сталкиваются с негативом со стороны пользователя. Поэтому крайне важно предусмотреть весь спектр каналов информирования и поддержки. Это может быть телефон горячей линии на самом аппарате, ссылка на интернет-страницу с описанием и разделом помощи, обучающие материалы, распространяемые в соцсетях и в офлайне, подталкивающие к началу использования услуги.

    Что касается затрат, то сейчас есть методики, позволяющие посчитать себестоимость оказания подобных услуг с нужным уровнем качества, доступности, оговоренным порядком эксплуатации и набора сервисов для потребителей. И эту сумму надо сравнивать с затратами, которые несли и потребители, и исполнители раньше, чтобы обоснованно принимать решение о запуске именно такого сервиса, именно в таком виде, в такой форме, для таких-то потребителей.

    Ну и, наконец, сейчас уже довольно удивительно встречать ИТ-услуги, не интегрированные в интернет. Зачем мне ехать к видеотерминалу, почему нельзя записать видеообращение со своего домашнего компьютера? После отправки снова надо ехать к чиновнику за ответом, или ответ также может прийти, например, в личный кабинет на портале госуслуг?

    Придумывая новые сервисы и услуги, заботясь о населении и клиентах, давайте думать еще на один шаг вперед – о том, как обеспечить работоспособность придуманного в течение долгих лет. Не отпугивать пользователей бездушными и неинформативными объявлениями «временно отключен» и «автомат неисправен». Не заставлять часами ждать ответа на звонок в колл-центре. Не держать в неведении о ходе оказания услуги и сроках реакции. Было бы желание, а доступные и эффективные технологии уже созданы, надо только ими умело пользоваться.


    Вы можете комментировать материалы газеты ВЗГЛЯД, зарегистрировавшись на сайте RussiaRu.net. О редакционной политике по отношению к комментариям читайте здесь
     
     
    © 2005 - 2020 ООО «Деловая газета Взгляд»
    E-mail: information@vz.ru
    ..............
    В начало страницы  •
    На главную страницу  •