Скандалы начались еще до Нового года.
Рейс «Аэрофлота» пять часов не мог вылететь из Петропавловска-Камчатского из-за того, что бортпроводники никак не могли сосчитать пассажиров – данные все время расходились.
В результате людей выгнали на мороз и начали считать по головам на входе. После этого цифры наконец сошлись, и самолет полетел. Многие опоздали на стыковочные рейсы. Прокуратура признала виноватым экипаж самолета.
Запись преподавателя Юлии Закопайко в «Фейсбуке» о том, как ее не пустили на транзитный рейс в Шереметьево, набрала более 3800 репостов. Комментарии о похожих случаях продолжают приходить до сих пор. Схема выглядит следующим образом: прилетевших пассажиров первого рейса долго возят по аэропорту. Они не успевают на второй рейс, после чего «Аэрофлот» отказывается отправить их следующим рейсом, потому что у людей якобы было «достаточно времени на пересадку».
Музыканта Егора Шаманина 28 декабря не пустили в самолет с саксофоном. Притом что 20 лет до этого он летал с инструментом и, по его словам, на тот же рейс перед ним пустили саксофониста с таким же инструментом. Запись собрала более 1,5 тыс. негативных комментариев.
14 января блогер Александр Соколовский заявил, что «Аэрофлот» аннулировал ему бонусную карту за то, что он оставил плохой отзыв о компании. Повод для недовольства у Соколовского был: он летел из Москвы в Ниццу, однако из-за неисправности самолет приземлился в Вене. Вместо того чтобы продолжить путь, «Аэрофлот» предложил пассажирам вернуться из Вены в Москву, подождать пять часов, после чего совершить вторую попытку добраться до Вены. Соколовский устроил скандал, после чего лишился бонусной карты. До Ниццы из Вены он добирался самостоятельно.
15 января появилась информация о том, что несколько пассажиров «Аэрофлота» подали на компанию в американский суд из-за недопуска на транзитный рейс. Истцы рассчитывают взыскать с российского авиаперевозчика не менее 3,6 млн долларов, передает РАПСИ. В результате плохо организованного процесса регистрации на рейс истцы и еще несколько пассажиров прибыли к месту посадки на самолет приблизительно за 20 минут до его отправления, но не были допущены на борт.
«Аэрофлот» долго молчал, но на случаи с блогером Соколовским и иском от американских граждан отреагировал.
По поводу Соколовского в пресс-службе авиакомпании заявили: «Своими действиями он нарушил правило 7.5 программы «Аэрофлот бонус». Клиентов «Аэрофлота» никогда не исключают из бонусной программы за критику авиакомпании. Но за хамские и оскорбительные высказывания компания и далее будет последовательно исключать пассажиров».
Судебный иск в «Аэрофлоте» назвали «попыткой оказать давление», чтобы с помощью СМИ заключить с «Аэрофлотом» мировое соглашение на выгодных для себя условиях.
В случае с конфликтом с Соколовским на сторону авиаперевозчика также встал журналист и писатель Сергей Минаев. «Аэрофлот» не мог доставить пассажиров из Вены в Ниццу. Он выполняет международные рейсы исключительно по маршруту Москва – «заграница» – Москва. Он не может летать Вена – Ницца или Вена – Милан только потому, что так хочет блогер Соколовский. Именно поэтому пассажиров приходится доставлять обратно в Москву и уже оттуда прямым рейсом в пункт назначения», – написал он в своем «Телеграме».
Отметим, что Минаев не вполне прав. Над Россией время от времени ломаются самолеты зарубежных перевозчиков – например, недавно в Иркутске из-за задымления приземлился рейс «Эйр Франс», направлявшийся из Парижа в Шанхай. Прилетевший на следующий день резервный борт тоже сломался. Тогда прилетел третий, и пассажиры наконец смогли добраться до пункта назначения. Но никто не предлагал им возвращаться в Париж. Поэтому в случае с Соколовским «Аэрофлот» должен был прислать в Вену резервный борт, который продолжил бы путь, а не пытаться сэкономить, отправив пассажиров регулярным рейсом из Вены в Москву, а потом из Москвы в Ниццу.
То же самое касается всех скандалов, связанных с транзитными рейсами. Авиакомпании выгодно, чтобы выходы закрывались минута в минуту или даже раньше, а пассажиры вынуждены были покупать новые билеты. Про репутационный ущерб «Аэрофлот» думать перестал. Причина представляется довольно-таки простой.
Несколько лет назад в соцсетях регулярно появлялись позитивные отзывы об «Аэрофлоте», и было видно, что это не проплаченный SMM, а люди действительно довольны. На борту самолета эти «остатки былой роскоши» пока еще сохранились – кормит «Аэрофлот» гораздо лучше, чем тот же «Эйр Франс».
Что же касается наземного обслуживания, то, как шутят блогеры, «такое ощущение, что «Аэрофлот» был искусан «Победой». Дочерняя компания-лоукостер с первых дней «прославилась» регулярным хамством по отношению к пассажирам и параноидальным следованием своим внутренним достаточно необычным для лоукостеров правилам.
В результате «Победой» многие пассажиры летают исключительно от безысходности. На многих направлениях эта компания – монополист или предлагает наиболее удобное время вылета.
«Победа» очень любит шантажировать авиационные власти и пассажиров. Гендиректор этой компании Андрей Калмыков угрожал установить «смешные габариты ручной клади», если не удастся оспорить в надзорной инстанции Верховного суда правила, разрешающие пассажиру брать в салон самолета дамскую сумку или рюкзак, портфель, верхнюю одежду, букет цветов и ряд других вещей – сверх установленного лимита ручной клади. 15 января «Победа» пригрозила прекратить международные рейсы из петербургского аэропорта Пулково из-за недовольства действиями сотрудников ФСБ, которые досматривают самолеты авиакомпании.
Похоже, что версия о том, что «Победа» дурно влияет на свою родительскую компанию, имеет под собой некоторые основания. Вероятно, дело в том, что акционеры и менеджмент «Аэрофлота» видят: репутации у «Победы» не было с самого начала, она безнаказанно хамит пассажирам, Росавиации и даже ФСБ. При этом прибыль «Победа» демонстрирует «очень большую».
Неудивительно, что «Аэрофлот» тоже перестает думать о репутационных издержках из-за недопуска на стыковочные рейсы родителей с детьми или из-за лишения бонусных карт блогеров. «Все равно полетите, деваться вам некуда», – как бы говорит авиакомпания пассажирам.
И это, увы, правда. В России нет сравнимых с «Аэрофлотом» по размерам авиапарка или маршрутной сети внутренних авиаперевозчиков. Международные рейсы очень часто выполняются по системе «код-шеринга», когда летит одна авиакомпания, а билеты на рейс продают сразу несколько. В рамках код-шеринговых соглашений «Аэрофлот» сотрудничает с 28 иностранными и российскими авиакомпаниями.
До тех пор пока в России не будет сравнимого с «Аэрофлотам» традиционного авиаперевозчика, а также настоящего, а не садо-мазо-лоукостера, ситуация не изменится. Пока что пассажирам остается только надеяться на лучшее, предусматривать максимально возможное время для пересадки на транзитных рейсах и не летать «Аэрофлотом», если представляется такая возможность.
Хотя справедливости ради следует отметить, что другие авиакомпании тоже регулярно задерживают рейсы, теряют багаж, устраивают овербукинг, хамят пассажирам и так далее. Просто их объемы перевозок меньше, поэтому скандалы случаются реже.