Изучить качество обслуживания мировых достопримечательностей исследователи решили после того, как в июле 2007 года путем интернет-голосования были выбраны 7 новых чудес света.
Традиционная российская беда – неулыбчивость и неотзывчивость обслуживающего персонала
Тогда в финал попало 21 «новое чудо», Россию в этом списке представляет собор Василия Блаженного.
Изучить качество сервиса 13 туристических объектов из 21 вызвалась международная компания, базирующаяся во Франции, Presence Mystery Shopping, она специализируется на оценке качества обслуживания.
В России партнером проекта выступил консалтинг-центр «ШАГ».
«Сервис и качество обслуживания достопримечательностей оценивали «тайные туристы». Первым делом они смотрели на внешний вид объекта, проверяли качество обслуживания в процессе посещения достопримечательности и дополнительный сервис для посетителей», – рассказала газете ВЗГЛЯД PR-менеджер «ШАГа» Инна Шкиперова.
Чтобы оценка была объективной, засланные туристы выносили окончательное решение только после десятого визита.
«Затем по каждому из критериев подсчитывался балл, итоговое место (общая оценка) определялась как среднее арифметическое трех оценок», – рассказала Шкиперова.
Первые три места разделили афинский Акрополь, римский Колизей и дворец Альгамбра в испанской Гранаде (81 балл из 100 возможных). Собор Василия Блаженного заслужил 45 баллов, заняв 12-ю строчку в общем рейтинге.
«Основными проблемами были традиционные российские беды: неулыбчивость и неотзывчивость обслуживающего персонала, отсутствие возможностей для посещения собора лицами, ограниченными в передвижении, нет информационного стенда. По этим факторам мы проигрываем практически всем остальным номинантам на роль «новых чудес света», – уточнила Шкиперова.
Ни один посетителей не назвал обслуживание в соборе Василия Блаженного идеальным. «Хорошим, но нуждающимся в улучшении» оно показалось 30% экспертов. 50% оценили его как «среднее и значительно нуждающееся в улучшении» и 20% сочли предоставленное им обслуживание плохим.
Среди «плюсов» главной российской достопримечательности – порядок и чистота вокруг и внутри Собора, достаточно высокая скорость обслуживания, наличие указателей на английском языке.
После завершения исследования эксперты пришли к выводу, что «туристические достопримечательности посещаются всё большим количеством людей, однако предоставляемое им обслуживание может быть значительно улучшено». Средняя оценка качества обслуживания в 13 «новых чудесах света», принявших участие в исследовании, составила 67 баллов из 100 возможных.
Многие из музеев не отличались гостеприимностью. Исключение составил Колизей, персонал которого был приветлив и внимателен по отношению к каждому посетителю. Напротив, в соборе Василия Блаженного прием был холодным – ни с кем из посетителей не поздоровались. Практически во всех странах не хватало вежливости и при прощании: «до свидания» услышали лишь 50% из посетителей.
В Париже туристам-оценщикам пришлось отстоять в среднем два часа в очереди, чтобы забраться на «Железную леди», но это компенсировалось индивидуальным и очень вежливым обслуживанием со стороны персонала Эйфелевой башни.
Администрация большинства достопримечательностей старается сделать всё для удобства посетителей. Например, в Лондоне у посетителей есть возможность покупать билеты в Тауэр в специальном автомате, в Греции клиенты автоматически получают информационный буклет или карту Акрополя.
Однако в целом, несмотря на то что в большинстве достопримечательностей есть экскурсоводы, их услугами предлагается воспользоваться лишь одному из пяти посетителей. Аудиогид предлагался еще реже: лишь каждому десятому туристу.
В общем рейтинге качества обслуживания претенденты на новые чудеса света расположились так:
1. Афинский Акрополь (Греция)
2. Римский Колизей (Италия)
3. Дворец Альгамбра в Гранаде (Испания)
4. Статуя Свободы в Нью-Йорке (США)
5. Лондонский Тауэр (Великобритания)
6. Эйфелева башня (Франция)
7. Запретный город в Пекине (Китай)
8. Выставочный комплекс Атомиум в Брюсселе (Бельгия)
9. Софийский собор (Турция)
10. Храмовый комплекс Киёмидзу-дэра в Киото (Япония)
11. Петра (Иордания)
12. Собор Василия Блаженного (Россия)
13. Пирамиды Гиза (Египет)