Истцы рассказали газете ВЗГЛЯД, что претензии к компании связаны с «постоянным нарушением срока ремонта карманных компьютеров в сервисных центрах Hewlett-Packard».
В ФППП один за другим обратились несколько потребителей, столкнувшихся с проблемой, связанной с задержкой ремонта устройства, переданного в сервисный центр HP, в частности Альбина Косенко и Андрей Шапошников.
Хотелось бы, чтобы иск преследовал целью улучшение сервиса, а не создавал вокруг таких уважаемых компаний, как НР, недобросовестную интригу», – замечает господин Назмутдинов
В первом случае сломанный КПК был сдан в гарантийный ремонт в марте 2006-го, во втором – в августе 2006 года. Юристы ФППП передали дела в суд, однако «по необъяснимым причинам представители компании Hewlett-Packard не посчитали нужным являться на судебные заседания», утверждают истцы.
Суд удовлетворил претензии Альбины Косенко, просрочка по ремонту у которой составила 351 день. Hewlett-Packard выплатит 12,5 тыс. рублей потребителю и около 7 тыс. рублей государству.
После этого в федерацию обратились еще несколько владельцев карманных компьютеров Hewlett-Packard, ремонт которых длится более положенного законом срока. В связи с тем, что «нарушения прав потребителей со стороны Hewlett-Packard носят регулярный и массовый характер, а также в результате того, что налицо явное нежелание НР искать решение создавшегося конфликта», ФППП около месяца назад подала на компанию иск в защиту прав неопределенного круга потребителей в Замоскворецкий районный суд Москвы.
«Мы за мировое соглашение, но если в НР не считают нужным идти нам навстречу, то мы вынуждены подавать в суд», – отметила PR-менеджер федерации Инна Ли.
В НР говорят, что до разрешения дел в судах компания воздерживается от комментариев. Неофициально сотрудники российского офиса HP подчеркивают, что «менеджмент компании в России на самом высоком уровне лично участвует в разрешении запросов от клиентов и оперативно помогает в урегулировании всех случаев, доведенных до сведения руководства через прямое обращение в компанию». «Официальные ответы на все запросы федерации также были предоставлены», – сообщила менеджер по корпоративному маркетингу «HP Россия» Ирина Ефремова.
Как рассказал газете ВЗГЛЯД один из клиентов HP, прождав свой КПК из ремонта более 6 месяцев, он написал письмо в сервисный центр HP с требованием выполнить гарантийный ремонт. Сначала отказ мотивировали отсутствием запчастей из-за «проблем на таможне с поставками деталей». «В договоре они прописывают, что срок ремонта зависит от наличия запасных частей на складе, а через месяц-полтора мне позвонили и сказали – забирайте», – отметил потребитель.
В российском представительстве НР газете ВЗГЛЯД сообщили, что «некоторое время назад в НР использовалась схема ремонта КПК в сервисных центрах за рубежом по причине наличия в них специального оборудования и экспертов. В силу указанного в некоторых случаях ремонт мог занимать более длительное время по сравнению с планируемым сроком».
«В настоящий момент разработан и приходит в действие план мероприятий по внедрению схемы сервисной поддержки внутри страны. При этом все существовавшие ранее задержки ремонта, которые были связаны с предыдущей схемой, на данный момент устранены путем замены на новое устройство», – отметила Ирина Ефремова.
Клиентам, которые столкнулись с задержками, компания предлагала устройства на замену, однако в ряде случаев клиенты отказывались от предложений компании по разрешению ситуации, выбирая судебное разбирательство. «К таким относятся и вышеупомянутые случаи. При их возникновении, к сожалению, все наши усилия оказываются напрасными, несмотря на заинтересованность НР в помощи», – отметили в НР.
В самой ФППП не скрывают, что рассчитывают на громкую огласку дела по типу предыдущего широко освещаемого в прессе процесса против Coca-Cola потребителя Натальи Кашубы, которой федерация оказывала помощь.
«Поскольку положительное решение по иску конкретного потребителя уже есть, соответственно, шансы принятия аналогичного решения по коллективному иску достаточно высоки», – уверен Эльдар Назмутдинов, юрист ИК «Проспект».
Участники рынка опасаются, что удовлетворение иска может повлечь за собой массовые обращения потребителей с аналогичными претензиями и, как следствие, выплату им значительных средств в качестве компенсации. К тому же задержки с ремонтом из-за проблем на таможне далеко не редкость.
«Все зависит от задержки, которую допускает НР при ремонте, поскольку закон о потребителях никто не отменял, – говорит Эльдар Назмутдинов. – Однако хотелось бы, чтобы иск преследовал своей целью улучшение сервиса компании при работе с клиентами, а не создавал вокруг таких уважаемых компаний, как НР, недобросовестную интригу». «Необходимо, чтобы применяемые меры были адекватны затрагиваемым интересам, никто не должен наживаться за счет других – таковы ключевые принципы при решении подобных дел», – заключил юрист.