Эйфория по поводу бума интернет-торговли в России проходит, на смену ей приходит разочарование. Блоги и форумы, посвященные вопросам защиты прав потребителей, заполнены жалобами на недобросовестную работу онлайн-магазинов. Чаще всего люди сетуют на то, что не могут вернуть неподошедший товар. Но есть и более неприятные случаи.
Даже если вы захотите подать на них в суд, то не будете знать, куда прислать повестку
«Купила телефон в интернет-магазине, через месяц перестал работать. Продавец отказывается говорить адрес, на сайте никакой информации, кроме номеров телефонов. По телефону разговор тупиковый», – жалуется молодая москвичка юристам общества защиты прав потребителей «Общественный контроль».
«При покупке духов было обнаружено абсолютное несоответствие оригиналу (несколько лет покупаю один и тот же парфюм). При доставке заказа кассового чека не дали, а в так называемом товарном чеке отсутствовала печать. По телефону хамоватый субъект отказался давать какие либо объяснения по факту, а также называть себя и юридический адрес. Сайт существует и продолжает осуществлять свою торговлю», – вторит ей обманутый покупатель.
По словам специалистов по защите прав потребителя, с подобными ситуациями сейчас сталкивается практически каждый второй клиент «удаленных» магазинов. При этом привлечь продавцов к ответственности практически невозможно.
«Интернет-торговля относится к дистанционной торговле, регламентированной Законом о защите прав потребителя. Теоретически уровень защиты потребителя в этой сфере даже выше, чем в обычной торговле: в течение недели после приобретения товара покупатель имеет право вернуть его за вычетом почтовых расходов. Но практически большинство сайтов обезличено. И в случае какого-либо конфликта потребитель не имеет возможности выйти на продавца.
Кроме того, не стоит забывать, что во всем мире интернет-торговля считается одним из основных каналов распространения контрафактной продукции», – рассказал в интервью газете ВЗГЛЯД председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.
По его словам, нередки ситуации, когда интернет-торговлю на известных сайтах осуществляют несколько юридических лиц, и происходит их постоянная ротация. Поэтому потребитель может столкнуться с тем, что конкретно своего продавца в один прекрасный момент он не обнаружит.
«Получается, что такие магазины виртуальны в прямом смысле слова. В нарушение закона они не публикуют на сайтах своих физических адресов. И даже если вы захотите подать на них в суд, то не будете знать, куда прислать повестку. А чтобы ваше дело рассматривалось в суде, ответчик должен эту повестку получить и быть извещен, что его дело рассматривается», – подтвердила в интервью газете ВЗГЛЯД слова коллеги вице-президент Общества защиты прав потребителей Московской области Ирина Соколова.
Точное число интернет-магазинов, действующих сейчас на территории России, неизвестно никому. Но статистика, говорящая об их популярности, уже появилась.
По данным исследования, проведенного «Яндексом» и отраслевой ассоциацией НАУЭТ, в 2006 году оборот российской интернет-розницы вырос на 51% и достиг 1 млрд долларов.
Самые высокие темпы были зафиксированы в среде сервисов, предлагающих оборудование и крупногабаритную бытовую технику (77%), а также строительные материалы (68%), подарки и цветы (62%), книги (52%), спортивные (51%) и детские товары (49%). В топ-10 брендов, которые чаще всего искали в течение предыдущего года пользователи Рунета, больше половины представляют марки мобильных телефонов (в том числе смартфонов).
Чаще других жителей страны совершают интернет-покупки москвичи: на их долю пришлось в 2006 году более 61% всех приобретений онлайн. На втором месте жители Петербурга (8,3%). Секрет популярности нового способа покупки прост: магазин экономит на аренде помещений, зарплате продавцам, кассирам, администраторам и охране. А покупатель – на цене товара.
Отреагировали на развитие электронной торговли даже поисковые порталы. На некоторых из них появились опции, позволяющие осуществлять поиск нужного товара по сайтам и даже сортировать информацию в зависимости от стоимости продукта.
Вместе с этим 2007 год отметился развитием платежных систем, когда заплатить за заказываемый товар стало возможным через Сеть. Однако, по мнению специалистов, это нововведение также пока вызывает много вопросов. Как и безналичная оплата услуг интернет-магазинов.
По словам Дмитрия Янина, в России держатели пластиковых карт не защищены, как и на Западе. Утраченные в результате мошенничества деньги пострадавшему никто не вернет. Хотя за рубежом банки обязаны возмещать ущерб. У нас же такого закона нет, и от мошенничества уже успели пострадать многие.
О том, как работает такая схема, газете ВЗГЛЯД рассказала Ирина Соколова. «В Интернете появляется портал, где продают товары по безумно низким ценам. Чаще всего это бытовая техника. Оплату предлагается осуществлять безналичным способом.
Люди из разных регионов страны перечисляют деньги на указанный счет, а через две недели сайт закрывается. В последний раз о таком случае я узнала перед Новым годом. Мне прислали письмо с Дальнего востока. Куда с такой проблемой может обратиться человек из Петропавловска-Камчатского? В местное отделение милиции?»
По мнению экспертов, главной проблемой в этом вопросе остается то, что в стране до сих пор нет ярких прецедентов поимки недобросовестных продавцов. Хотя осуществить ее не так уж и сложно.
«Ведь находят же сейчас владельцев порносайтов через Интернет. Все же знают, что если взяться за это, то найти можно кого угодно. Вопрос только в том, на ком лежит эта обязанность», – сетует Ирина Соколова.
Стоит отметить, что разработка правовых норм электронной торговли начала разрабатываться в России совсем недавно. В ноябре 2004 года депутаты Госдумы приняли поправки к закону «О защите прав потребителей». Согласно им, покупатель, который приобрел товар через Интернет, может от него отказаться в течение 7 дней после покупки, если выяснится, что этот продукт был ненадлежащего качества.
В 2007 году в России вступили в силу Правила продажи товаров дистанционным способом, конкретизирующие обязанности продавцов и их ответственность за неисполнение этих обязанностей. Другие ведомства пока были менее активны, чем Роспотребнадзор. По крайней мере, разговоры о необходимости утверждения закона «Об электронной торговле» пока остаются в стадии разговоров.