«Главная ценность Сбербанка заключается в том, что у банка до сих пор есть связь с клиентом, то есть клиент приходит к нам. Люди жалуются на очереди в Сбербанке, но даже небольшая очередь – это великая ценность, это возможность работы с клиентом», – сообщает «Интерфакс» со ссылкой на Полетаева.
Топ-менеджер считает, что Сбербанк уже построил физическую сетку и работает с ней, в то время как крупнейший интернет-ритейлер Amazon лишь пытается внедрить ее.
Полетаев рассказал, что если общение с клиентом строить только через мобильные и интернет-сети, то падает процент продаж. Таким образом, необходимо сочетать онлайн-обслуживание с оффлайном. В качестве примера топ-менеджер привел показатели продаж страховок по кредитам: в онлайне их приобретают около 50% клиентов, а в отделениях банка – до 65%.
По словам Полетаева, уход в онлайн изначально был лишь погоней за «хайпом», однако вскоре в Сбербанке поняли, что это сильно понижает издержки и приносит другой доход и другой клиентский опыт.