Корреспондент газеты ВЗГЛЯД Юлия Бурмистрова забила тревогу, когда 15 июля ей пришло СМС-уведомление о наличии долга.
«Я удивилась, поскольку всегда плачу вовремя, – рассказывает Юлия. – Когда я позвонила в службу клиентской поддержки, узнала, что с 1 июля мне изменили тариф: увеличили скорость и абонплату».
Юлия возмутилась, но в техподдержке ей объяснили, что в договоре есть пункт, который позволяет провайдеру в одностороннем порядке изменять условия пакета услуг и их стоимости. Впрочем, после внимательного изучения договора наша коллега нашла в договоре еще один занимательный пункт – о любых изменениях провайдер должен уведомлять абонента за 10 дней.
Нарушение № 1
Суть акции такова: абонент должен забыть о бесплатном Интернете и внести плату за второй месяц до того, как ему отключат доступ
«Я заходила 25 июня на сайт – никаких новостей не видела, – говорит Юлия. – Кроме того, я подписана на RSS-рассылку новостей компании, но ни 20 июня, ни 26 июня мне не приходили новости о смене тарифов. Возможно, информацию от 20 июня о смене тарифов и повышении платы за услуги повесили на сайте задним числом уже 15 июля».
То, что новость повесили задним числом, предполагают и абоненты на форуме АКАДО. Более того, представляющийся сотрудником компании пользователь отписался на форуме, что да, мол, действительно, таблицу с изменениями тарифов вставили сегодня, 18 июля.
Если мнения клиентов компании соответствуют действительности, то провайдер нарушил договор с абонентами, а также пп. «б» п. 26 Постановления Правительства РФ № 575 «Об утверждении правил оказания телематических услуг», где черным по белому написано: «Оператор связи обязан извещать абонента и (или) пользователя в местах работы с абонентами и (или) пользователями, через средства массовой информации и (или) информационные системы об изменении тарифов и (или) тарифных планов для оплаты телематических услуг связи не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов и (или) тарифных планов».
Нарушение № 2
Одним из поводов для массового возмущения абонентов стала плата за смену тарифа (фото: sxc.hu) |
На сайте компании есть сообщение для абонентов, которое гласит: «Переход на любой тарифный план с более высокой абонентской платой осуществляется бесплатно. Стоимость перехода с любого архивного тарифа на тариф с меньшей абонентской платой – 450 рублей».
То есть если вы сейчас платите 1000 рублей в месяц, а хотите тариф с абонплатой 600 рублей, то вам придется заплатить 450 рублей за свой выбор. Если же наоборот, то никакой платы за смену тарифа не взимается.
Газета ВЗГЛЯД обратилась в компанию «АКАДО» за комментариями. Руководитель пресс-службы Дмитрий Захаров пояснил, что здесь все честно.
«Пояснение наших юристов очень простое, – заявил он. – Правила гласят, что нельзя взимать плату за смену тарифа только в том случае, если речь идет о телематических услугах. А наши услуги – не телематические, это услуги передачи данных. А никаких правил на услуги передачи данных не существует».
Услуги такого рода действительно не регламентируются. Однако есть два важных документа.
Первый – постановление правительства РФ № 87 от 18 февраля 2005 года. Оно определяет перечень телематических услуг.
Второй – постановление правительства РФ № 575 от 10 сентября 2007 года, где Интернет попал в перечень телематических услуг. А значит, правила распространяются и на него.
Долг за отключенный Интернет
Впрочем, провайдер грешит и другими нарушениями. Экс-абонент компании «АКАДО» поделился с газетой ВЗГЛЯД любопытным документом. Это письмо, которое Алина С. (девушка просила не афишировать свою фамилию, договор № 30317946) отправила провайдеру.
В июне 2006 года Алина подключилась к услугам провайдера «АКАДО».
«В апреле 2007 года провайдер снизил мне скорость, – рассказывает она. – В службе клиентской поддержки мне объяснили, что это было сделано из-за превышения трафика на БЕЗЛИМИТНОМ тарифе, а безлимитные тарифы, как правило, не предусматривают ограничений. Именно поэтому я решила отказаться от услуг провайдера «АКАДО» и переключиться на другого провайдера».
В марте 2007 года Алина обратилась в службу клиентской поддержки с просьбой расторгнуть договор. «Оператор ответила, что моя заявка на расторжение договора принята и в течение недели ко мне придет курьер, который заберет оборудование и расторгнет договор, – говорит Алина. – Курьер не появился ни в апреле, ни в последующие месяцы, несмотря на многократные звонки и обращения».
С 1 апреля 2007 года, то есть после того, как заявка на расторжение договора была принята, фирма «АКАДО» перестала предоставлять свои услуги, то есть Интернет не работал, а Алина подключилась к другому провайдеру. Однако каждый месяц ей приходили сообщения о том, что у нее задолженность перед компанией, и с каждым месяцем эта сумма росла.
«При устном общении с операторами службы поддержки и отдела, занимающегося претензиями пользователей, мне сообщалось, что задолженности нет, а СМС-уведомления всего лишь ошибка системы, – уверяет абонент. – Каждый звонок в компанию заканчивался на том, что мне в очередной раз обещали отправить курьера. Так прошло уже больше года – 16 месяцев».
17 июля 2008 года девушке подтвердили, что у нее имеется задолженность в размере 1716 рублей, и пригрозили ей судебным разбирательством в случае ее непогашения. После долгих разбирательств Алина выяснила, что заявка на расторжение договора была зафиксирована в базе клиентской поддержки только в декабре 2007 года.
«По этой заявке мастер должен был приехать ко мне на демонтаж 8 января в промежуток с 8 до11 утра по московскому времени, но так до меня и не доехал, – рассказывает Алина. – Оператор АКАДО уверяет, что тому есть обоснованная причина: мой отказ. Однако на мой телефон звонков не поступало, а значит, и отказаться от курьера я никак не могла. Демонтаж должен был производить товарищ Шипилов (мастер или бригадир, уточнить не удалось)».
Выходит, что договор провайдер расторгает только в тот день, когда приходит мастер от компании и забирает свои технические устройства (фото: ИТАР-ТАСС) |
«В договоре абонента есть такой пункт, как «техническая поддержка линии», за которую взимается определенная плата. Если говорить о конкретном случае абонента из района Чертаново, то там они стоили 60 рублей, теперь плата выросла до 90 рублей, – комментирует случай Алины руководитель пресс-службы компании «АКАДО». – Абонент звонил в компанию, но мартовской заявки у нас в базе данных нет, а все заявки создаются автоматически в базе данных по факту звонка, их фиксирует компьютер».
По словам г-на Захарова, декабрьская заявка все же имеется в базе и демонтаж линии действительно был назначен на 8 января. Почему демонтаж провести не удалось? У сторон на этот счет разные мнения. Алина утверждает, что мастер так и не пришел, а Дмитрий Захаров – что абонент отказался от демонтажа.
Посты в «Живом журнале», в которых бывшие клиенты АКАДО отзываются о фирме не самым лестным образом, Дмитрий Захаров в беседе с корреспондентом газеты ВЗГЛЯД назвал заказными.
Скорости растут, отношение ухудшается
Однако компания «АКАДО» далеко не единственный провайдер, который создает своим клиентам серьезные неудобства.
Возьмем, к примеру, крупнейшего оператора «СТРИМ» (по данным iKS-Consulting, компании «Комстар», которая предоставляет доступ в Интернет под брендом «СТРИМ», принадлежит 35% рынка широкополосного доступа).
Абоненты СТРИМ жалуются в своих блогах на ужасное обслуживание, в частности на «мучительные дозвоны». Среди абонентов провайдера есть и рекордсмены. К примеру, некий пользователь сообщает, что дозванивался в службу технической поддержки аж 6 часов. Кроме того, в сообществах «Живого журнала» абоненты жалуются еще и на качество связи. По логике без проблем с соединением абоненты, конечно, не висели бы часами на трубке, дозваниваясь в техподдержку.
А вот история провайдера Qwerty («Центральный телеграф»). Справедливости ради сразу отметим, что маркетинговыми уловками, приведенными ниже, пользуется подавляющее большинство провайдеров для того, чтобы выиграть битву за очередную сотню абонентов.
Жительница Москвы Антонина Галкина попалась на акцию Qwerty «Подключение и месяц Интернета бесплатно!».
«На деле вышло так, что инженеры взяли у меня деньги при подключении, – рассказала она газете ВЗГЛЯД. – Когда я спросила, за что у меня берут деньги, мне объяснили, что это абонентская плата за первый месяц».
Когда же Антонина поинтересовалась, где обещанный бесплатный месяц Интернета, ей сообщили, что он будет в следующем месяце.
«Прошел первый месяц, и я надеялась, что второй будет бесплатным, но однажды я обнаружила, что доступ в Сеть мне отключили, – продолжает Антонина. – Я позвонила в техподдержку, где мне заявили, что бесплатным будет третий месяц».
Но и на третий месяц доступ в Сеть был заблокирован. Тогда она позвонила в службу клиентской поддержки и потребовала объяснений. Ей в очередной раз объясняли, что она должна заплатить за месяц и следующий будет бесплатный.
«Меня переключали с одного оператора на другого, в итоге я выяснила, что суть акции такова: абонент должен был забыть о том, что ему обещали бесплатный Интернет, и внести абонплату за второй месяц еще до того, как ему отключат доступ. В этом случае третий месяц был бы бесплатным. Мне также объяснили, что условия акции не действуют в том случае, если Интернет был отключен за несвоевременную оплату».
Подобные жалобы поступают и в адрес «Корбины», и SkyLink. Причем клиенты сетуют даже не на плохое соединение или слишком дорогие тарифы. Речь идет об отношении провайдеров к клиентам. Выходит, что скорости растут, а отношение к абонентам все хуже.
Кстати, подобными конфликтами в России занимается надзорный орган – Россвязьохранкультура. Именно туда нужно обращать жалобы. По крайней мере это эффективнее, чем высказывать возмущения в блогах.