Сотрудник правительства Красноярского края Андрей Агафонов в Facebook* весьма невежливо отозвался о людях, жалующихся на задымленность в Красноярске. Это вызвало массу резких отзывов в социальных сетях, он удалил свой пост, но скандал не затихает.
Правительство региона – по крайней мере, на момент, когда я пишу эти строки – сообщает, что не собирается принимать по отношению к нему никаких кадровых решений, более того, заместитель губернатора региона Сергей Пономаренко заявил, что хотя не поддерживает его эмоциональность, «но по содержанию, если разобраться, отчасти с ним согласен. Но писать такое не стоит».
Нельзя не заметить, что тут имеет место опасная недооценка проблемы. Работа во власти требует определенных качеств, в частности, аристократической вежливости. Грубость разрушительна для государства.
Хотя слово «чиновник» в русском языке имеет легкий негативный оттенок, те государственные служащие, с которыми мне доводилось иметь дело, производили впечатление людей серьезных и добросовестных, усердно трудящихся на благо сограждан. Но в поле зрения медиа и социальных сетей попадают обычно не они – а те, кто влипли в какие-нибудь безобразные скандалы. Скандалистов немного, но они гораздо заметнее, и именно поэтому создают образ всего сословия, даже государства.
Поэтому важно, чтобы чиновник не мог позволить себе быть невоспитанным. Это признак профессиональной непригодности. Конечно, все мы живые люди, и иногда нам хочется излить расстроенные чувства на окружающих или в мировую Сеть – но этого вполне можно и не делать. Более того, обычно людям это вполне удается.
Одна из вещей, которые отличает мир, в котором я живу сейчас, от мира моей юности – это вежливые продавцы. Женщины на кассе, явно небогатые, половина из них приезжие, которые приветливо улыбаются и говорят все время с такой теплотой и уважением, как будто именно тебя и ждали. Сохранять такую приветливость, имея дело с постоянным потоком людей – иногда нерасторопных, иногда прямо неадекватных, сталкиваясь с мелкими сбоями вроде неправильно указанной цены – признак немалой добродетели, которая меня искренне восхищает.
Конечно, мне скажут, что люди просто держатся за свою работу – их так проинструктировали и обучили, сотрудница, нахамившая покупателю (хотя бы он сам был виноват) лишится рабочего места. А владельцы торговой сети требуют этого, потому что им нужны покупатели. Человек, у которого вышел конфликт на кассе, будет предъявлять претензии не этому конкретному работнику, а компании в целом, а ворчание в социальных сетях – настолько неприятная антиреклама, что специальные сотрудники обычно спешат как-то успокоить разгневанных клиентов.
Потому что иначе они просто разорятся и уступят свое место на рынке конкурентам. Все это, конечно, так, и вежливость работников сферы обслуживания – это не чистая любовь к ближнему, а один из побочных эффектов рынка, забота о хороших отношениях с клиентами. Но приветливость и уважение к людям – в любом случае очень хорошая вещь; тем более, что со временем она входит в привычку. И важно отметить, что когда людям надо, они вполне способны контролировать свои негативные эмоции и вести себя очень прилично.
Если человек не рядовой работник, а принадлежит к управляющим, его манеры должны быть еще лучше. Мы можем вспомнить, например, историю пиарщицы «Леруа Мерлен», которая некстати вступила в Facebook в перепалку на политические темы, вызвала обширный скандал – а в итоге ей пришлось искать другую работу. Потому что когда человек является представителем компании, он не может позволить себе грубить ее клиентам. Даже в нерабочее время, в социальных сетях. Разве что – если уж очень хочется поругаться – завести себе псевдоним и тщательно скрывать свое подлинное место работы.
Частное лицо в Сети может ругаться сколько угодно – но если вы известны как представитель компании, вам придется быть вежливым и деликатно избегать конфликтов. Как сотрудник компании, вы влияете на ее репутацию и несете перед ней ответственность. Государственный служащий – это человек, который представляет власть перед гражданами. Обычным людям может быть не всегда понятно, насколько хорошо (или плохо) он справляется со своими обязанностями. Обычно его оценивают по другому критерию: как он относится к людям. А отношение к людям определяется по публичным высказываниям. Может быть, Андрей Агафонов – человек самый добросовестный в работе и самый любезный с теми, с кем он общается. Но воспринимать его будут по публичным высказываниям. Хуже того, по этим высказываниям будут воспринимать власть в целом.
Власть – это работа с людьми, причем с большим количеством людей. Среди этих людей некоторые наверняка будут вести себя неадекватно или раздражающе. Да и вообще с людьми всегда тяжело. Способность сохранять спокойную благожелательность в любых обстоятельствах – это не просто привлекательная черта характера. Это абсолютно необходимый профессиональный навык. Люди могут простить многое – но не прощают неуважения.
Конечно, тут обратная связь не так заметна, как в частной компании, которая рискует сразу почувствовать негативную реакцию клиентов. Но она опаснее – нарастание недоверия и неуважения к власти может иметь самые катастрофические последствия. Ни компания, которая не хочет разориться, ни государство, которое не хочет рухнуть, не может позволить своим сотрудникам проявлять несдержанность. У оступившегося человека должна быть возможность извиниться и исправиться. Но у него не должно быть возможности открыто проявлять неуважение к согражданам. Потому что это опаснее для государства, чем все козни иностранных агентов.
Государственное служение требует определенной этики – и требования к человеку, решения которого оказывают влияние на жизнь множества людей, неизбежно должны быть намного выше, чем к рядовому обывателю. Аристократа прошлого отличала прежде всего жесткая самодисциплина – его способность «владеть собой среди толпы смятенной» была необходима, чтобы обосновать его право повелевать другими. С тех пор общество полностью изменилось – но не изменились требования к человеку, несущему государственное служение. Кто-то может позволить себе негативные эмоции – но не он. И эту этику необходимо поддерживать – потому что без нее государство сгниет и рухнет.
Поэтому реакцию пресс-службы правительства Красноярского края нельзя назвать удачной. Принести извинения, сообщить о сделанном выговоре – это был бы необходимый минимум. Начальство требует вежливости от работницы на кассе – этого тем более надо требовать от государственного служащего.
Конечно, человеку надо давать шанс исправиться – но этого исправления надо требовать.
* Организация (организации) ликвидированы или их деятельность запрещена в РФ