Все знают, что хорошая репутация создается долго, а рушится в один момент. Плохая репутация, наоборот, появляется быстро, а исправить её очень сложно. Китайские товары много лет ассоциировались с полным отсутствием качества, несмотря на то, что все ведущие мировые производители постепенно выводили производство в Китай на протяжении последних 20 лет. Поэтому, когда появились китайские смартфоны и компьютеры, отношение к ним поначалу было настороженным, и потребовались годы, чтобы люди стали их покупать без опасений. Хотя многие до сих пор опасаются.
Про неуловимых «русских хакеров» пишут все мировые СМИ, так что определенная репутация у нашей страны в этой сфере тоже есть, не так важно, заслуженная или нет.
Блокировки аккаунтов российских покупателей на крупнейшем китайском сайте онлайн-торговли «Алиэкспресс» – это история, когда столкнулись несколько локальных репутаций, а в результате может пострадать репутация международной интернет-торговли в целом.
«Алиэкспресс» – это не единый супермаркет, это онлайн-площадка, торговать на которой может любой человек, не только граждане Китая. Для того чтобы продавцы не обманывали покупателей, был разработан ряд мер, в том числе система «диспутов» или «споров», когда недовольный полученным товаром человек может обратиться к администрации площадки и получить от продавца компенсацию.
Россия еще в 2015 году стала крупнейшим рынком для «Алиэкспресс» – более 60% продаж приходилось на нашу страну (впрочем, китайцы неполиткорректно включали в «российский рынок» Казахстан, Украину и Белоруссию). «Алиэкспресс», в свою очередь, является крупнейшим в России интернет-магазином – им пользуются более 22 млн человек. На втором месте «Озон», которым пользуются чуть меньше 9 млн.
При таких объемах торговли попытки мошенничества с обеих сторон являются неизбежными. То, как мошенничают продавцы, мы в данной статье разбирать не будем – этому посвящены сотни сайтов в Рунете. Проблема заключается в том, что сайтов «как обмануть продавца на «Алиэкспресс» становится всё больше и больше.
Советы выглядят следующим образом: «Самый доступный метод – после получения заказа открыть диспут с продавцом, указав при этом, что товар пришел повреждённым, бракованным. В поисковой системе можно отыскать сотни аналогичных товаров и при наличии прямых рук – дорисовать определенное количество повреждений... Например, вы купили телефон стоимостью 150 долларов, после этого ему необходимо дорисовать небольшую трещинку, используя любой графический редактор. За такое повреждение можно рассчитывать на скидку в пределах 10–30 долларов».
Остальные рекомендации в том же духе. Все они сводятся к обману или мошенничеству, то есть не следуют заветам Остапа Бендера и нарушают Уголовный кодекс. Самое трогательное – это итоговый совет на процитированном выше сайте:
«Несмотря на существование огромного количества эффективных способов развода китайских продавцов, мы не рекомендуем действовать обманным путём. Граждане поднебесной работящий народ, который привык тяжело потеть за сущие копейки. Рекомендуем руководствоваться собственной совестью».
(орфография и пунктуация оригинала сохранены – прим. ВЗГЛЯД).
Видимо, совесть руководила не очень хорошо, и в итоге, как пишет портал Akket, «Алиэкспресс» начал массово блокировать учетные записи в случае подозрительно большого количества открытых споров по отношению к общему числу заказов. Помимо этого, некоторых нарушителей заносят в черный список, блокируя по указанным личным данным и адресу проживания.
Официальный представитель торговой площадки заявил, что о «массовой» блокировке речи не идёт: «В месяц при общем объеме продаж на площадке это единичные случаи. Система анализа выделяет пользователей, у которых соотношение заказов и открытых по ним споров превышает все разумные пределы, например, при 20 заказах и 19 открытых спорах может идти речь о сознательном мошенничестве».
При этом добросовестный пользователь может подать апелляцию и вернуть аккаунт, в то время как «мошенники предпочитают со службой поддержки дополнительно не общаться», отметили в китайской компании.
Стремление «Алиэкспресс» минимализировать проблему вполне понятно и объяснимо. Деньги любят тишину, и лишние скандалы им не нужны.
Собственно, именно благодаря этой логике у мошенников получалось вымогать у добросовестных продавцов деньги – они угрожали публичными скандалами, а скандал – это снижение рейтинга.
Поэтому «Алиэкспресс» кровно заинтересован в том, чтобы скандалы, связанные как с мошенничеством продавцов, так и с мошенничеством покупателей, разрешались максимально тихо, без привлечения внимания публики и средств массовой информации.
Но, похоже, в этот раз не удалось.
Главный вопрос теперь – насколько этот скандал скажется на интернет-торговле в целом. Ведь главная проблема дистанционной покупки – это как раз преодоление недоверия. Покупатель боится получить некачественный товар, продавец боится не получить деньги за отправленный качественный продукт. Если мошенничают продавцы, то с рынка уходят покупатели, и наоборот.
При этом наиболее серьезные проблемы возникают именно в трансграничной торговле, на которой специализируется «Алиэкспресс». Для российского продавца не составит труда отправить к жалующемуся покупателю своего представителя или даже доехать самому, если речь идет об одном городе. В случае явного мошенничества с нарисованными в фоторедакторе трещинами можно обратиться в правоохранительные органы.
У простого китайского торговца из глубинки, который зарегистрировался на «Алиэкспресс» и пытается с помощью корявого онлайн-переводчика понять, что же хочет от него далекий северный варвар, подобной возможности нет.
Разумеется, «Алиэкспресс» может набрать российских сотрудников, которые будут общаться с жалобщиками и в случае явного мошенничества обращаться в полицию, но тогда исчезнет главное преимущество китайского онлайн-базара – дешевизна предлагаемых товаров.
Поэтому компания пытается решить проблему менее затратными средствами – блокировками подозрительных аккаунтов, которые покупают мало, но жалуются много. Если возникнет обратная проблема – ободренные заступничеством продавцы начнут отправлять откровенную дрянь, «Алиэкспресс» начнет придумывать средства решения для этой проблемы.
В любом случае, интернет-торговля уже стала неотъемлемой частью нашей реальности, и отдельные проблемы вряд ли смогут как-то повлиять на явление в целом.