Роспотребнадзор в среду утром обвинил компанию «Трансаэро» в низком качестве работы с авиапассажирами в связи с коллапсом в аэропорту Домодедово, где за последние четыре дня были задержаны десятки рейсов и тысячи людей были вынуждены ожидать вылета, сообщает РИА «Новости», ссылаясь на главного государственного санитарного врача России Геннадия Онищенко.
«У нас по Домодедово большие претензии к Трансаэро, потому что, в отличие от других авиакомпаний, они, по существу, практически не работают с пассажирами. Это замечания в том числе по предоставлению всей необходимой информации», – сказал Онищенко.
Газета ВЗГЛЯД попыталась узнать у главврача, что конкретно Роспотребнадзору не нравится в работе с пассажирами, но Онищенко наотрез отказался комментировать ситуацию, сославшись на занятость. «На данный момент комментировать я ничего не могу. Идет работа. На этом пока все», – заявил он и бросил трубку.
Ничего не удалось выяснить и в пресс-службе ведомства: там сослались на отсутствие экспертов, ведущих дело. «Сейчас все занимающиеся проблемой люди находятся в аэропорте. Как только закончится проверка, о ее результатах будет сообщено», – пообещала газете ВЗГЛЯД сотрудник пресс-службы Роспотребнадзора Любовь Воропаева.
На вопрос, сколько человек на данном этапе занимаются расследованием некорректной работы Трансаэро, Воропаева ответила – двое.
Кстати, сразу после начала проверки в Трансаэро заявили, что готовы принять и удовлетворить обоснованные иски от граждан и, в свою очередь, переадресовать их аэропорту Домодедово. Авиакомпания заявляет, что с начала кризиса в аэропорту Трансаэро обладала необходимым количеством воздушных судов и экипажей для выполнения всех заявленных рейсов и на утро 27 декабря представила Домодедово согласованный план вылета своих воздушных судов, передает ИТАР-ТАСС. Однако из-за нарушений технологического цикла обслуживания со стороны аэропорта Домодедово этот график постоянно нарушался, отмечает авиакомпания. В частности, из-за нехватки трапов, обливочных машин, заправочной и уборочной техники и так далее сроки подготовки воздушных судов к вылету увеличивались до девяти часов для широкофюзеляжных дальнемагистральных самолетов и до пяти часов для среднемагистральных. При этом новое предполагаемое время вылета рейсов аэропорт менял каждый час, что лишило авиакомпанию возможности предоставлять объективную информацию пассажирам.
«Катания» на автобусе
#{image=473678}Между тем возмущенные пассажиры пишут в Интернете о нарушениях со стороны другой авиакомпании – «Аэрофлота». Так, пользователь сервиса микроблогов Twitter gazzzaloddi пишет, что «Аэрофлот» в Шереметьево «дурит» людей. «Открывают регистрацию на рейсы, люди получают посадочные талон, сдают багаж, их везут на автобусе... И возвращают обратно в аэропорт. Таким образом, у них уже нет права вернуть билет и получить деньги. Они сидят...»
Прокомментировать эту жалобу газета ВЗГЛЯД попросила юриста Общества защиты прав потребителей (ОЗПП) Дениса Ульянова. Выяснилось, что никакого нарушения закона тут нет, есть несовершенство установленных правил. Эксперт рассказал, что действительно существует некая схема ухода авиакомпании от оплаты пассажирам еды и удобств: люди покупают билет, сдают багаж, их сажают в автобус, провозят до самолета, но не сажают в него, а везут обратно в аэропорт. С момента возвращения пассажира в аэропорт начинает идти срок, по истечении которого авиакомпания должна либо посадить людей в самолет и отправить по назначению, либо предоставить бесплатные услуги в виде питания и пледов.
Что же происходит дальше: когда наступает пора оказывать людям те самые бесплатные услуги (их в интервью газете ВЗГЛЯД перечислила руководитель правового управления Ростуризма Изо Арахамия – прим.), авиакомпания опять сажает пассажиров в автобус, проезжает мимо самолета и возвращает людей в аэропорт. «Когда человек сел в автобус, то это уже начало оказания услуги со стороны авиакомпании. Получается, что юридически человек услугой воспользовался, а значит, предоставлять еще какие-то услуги (например, бесплатно кормить) авиакомпания уже не должна. Это формальный, искусственный уход», – рассказал Ульянов. И так может продолжаться до бесконечности. Не садиться в автобус тоже нельзя – это будет расцениваться как личный отказ пассажира от перелета.
Проблемы с багажом
Существуют и другие погрешности в работе авиакомпаний. Блогер ser87ch пишет, что у многих людей проблемы с багажом: они не могут получить свои вещи обратно с задержанного рейса. «Прорвались через регистрацию, осталось теперь понять, когда нас пустят в самолет. Сдать багаж было очень тяжело, чуть до драки не дошло», – писал пассажир из аэропорта Шереметьево. Когда блогер узнал, что его самолет задерживается, он спросил работников аэропорта, есть ли возможность в скором времени получить багаж обратно, но получил ответ: «В нормальных условиях реально – даже на этапе посадки снимают. В текущих условиях бардака – неизвестно».
Как прокомментировал Ульянов, «погрузка и разгрузка багажа – весьма непростое действие». «В целях безопасности могут возникнуть задержки», – уверен эксперт. Он считает, что это как раз делается исключительно в целях сохранности вещей пассажиров.
Отсутствие информации
Люди, которые уже несколько дней не могут покинуть аэропорты, рассказывают, что представители ни авиакомпаний, ни аэропорта не общаются с пассажирами. Как рассказал пользователь Igor Martynov, «представители в Шереметьево прячутся и убегают от народа», не желая общаться. «Вопрос заключается в том, что простой потребитель, как правило, не смотрит, кто перед ним находится. Например, человек пытается обратиться к диспетчеру, которому «глубоко по барабану», кто стоит перед ним, потому что его должностные обязанности не включают в обязательном порядке общение с пассажирами. То есть разговаривать нужно только с ответственными лицами», – посоветовал юрист Ульянов.
На вопрос, что же делать людям, если должностные лица не реагируют на призывы к общению с простыми пассажирами, Ульянов отметил, что «заставить кого-то общаться невозможно». «Когда человек не выполняет свои должностные обязанности, то тогда путем подачи жалоб можно заставить его руководство наложить должностное взыскание, как-то человека наказать. Но если такой обязанности нет, то заставить разговаривать не может никто», – уверен представитель ОЗПП. Он добавил, что публиковать информацию на сайтах аэропорта и авиакомпании ни первые, ни вторые не обязаны. «Их сайты не являются средствами массовой информации, прямой обязанности ни Воздушным кодексом, ни правилами перевозки не предусмотрено. Другое дело табло – на нем аэропорты обязаны размещать информацию о задержках», – заявил эксперт.
Обратные билеты
«Аэрофлот» в среду преподнес еще один сюрприз пассажирам: сотрудники компании объявили пассажирам отмененных рейсов в Европу, которые не воспользовались билетами из Москвы, что их обратные билеты, купленные в компании, являются недействительными. «Вы покупали билет туда – обратно, а так как вы не воспользуетесь билетом из Москвы, вы должны будете сдать оба билета», – заявили сотрудники «Аэрофлота» пассажирам, передает «Интерфакс». На вопрос пассажиров о том, что рейс отменен не по их вине, а по инициативе «Аэрофлота», сотрудники авиакомпании отвечают: «Таковы наши правила».
Как рассказал Денис Ульянов, тут возможны два варианта: «Если «Аэрофлот» рассматривает перевозку пассажиров туда – обратно как единую услугу, то есть билеты не отдельные, то компания вполне может аннулировать оба билета. Если билеты не идут комплектом, то есть раздельно друг от друга, то такого права «Аэрофлот» не имеет», – пояснил юрист.
Что касается компенсаций пассажирам, рейсы которых задерживаются, а также уже отправленным с задержкой людям, представители «Аэрофлота» пообещали, что выплатят деньги и тем, и другим.