В августе 2017 года издательство «Манн, Иванов и Фербер» и Лаборатория «Однажды» выпускают книгу «Дельфины капитализма». Газета ВЗГЛЯД публикует в сокращенной версии одну из глав. Это история о том, что сделал молодой специалист по сертификации Алексей Маврин, когда понял, что такое старость
Дорогие старики
Типичный питерский двор-колодец, внутри – нечто похожее на мини-отель. Пансионат «Городской», четыре этажа, сорок постояльцев. В основном здесь живут немощные старики, нуждающиеся в постоянном уходе.
Мы с Алексеем Мавриным, владельцем «Опеки», ходим по комнатам, заглядываем на кухню, в столовую, в комнату отдыха, в процедурную – и у меня каждый раз сбивается настройка.
Я не могу понять, где я все-таки нахожусь. То ли это гостиница, то ли больница, то ли дом отдыха. Просто уж очень сильно засело в голове представление о доме престарелых из нашего отечественного прошлого – грязь, безнадега и вонь предательства. Чего удивляться, говорю я себе: тут-то все-таки частный пансионат, и недешевый, минимум 60 тысяч рублей в месяц, а если одноместная VIP-палата, то в два раза дороже.
Платят, конечно же, не сами старики, а их дети, родственники – те, кому по карману такие расходы. Кто-то из них много работает и не может ежечасно ухаживать за больными матерью или отцом. Кто-то уехал на ПМЖ в другую страну или просто в длительную командировку.
Таких пансионатов у Маврина восемь: три в Петербурге, четыре в Ленинградской области и один в Москве. А хочет он, чтобы в обозримом будущем их было пятьдесят.
– Вы как-то уже сформулировали для себя главную цель того, что делаете? – У меня в кармане много красивых вопросов, но скоро я пойму, что все их нужно выбросить в ближайшую урну.
– Как-то сформулировали. Звучит она примерно так: «Старики должны жить в комфорте». Но это промежуточная цель. Мы хотим заменить слово «комфорт» на слово «наслаждение». И потихоньку идем к этому. Но сейчас пока сами люди к этому не готовы. Они считают, что старость в радость быть не может. Это неправильно. Надо что-то с этим делать.
При входе в пансионат на ступеньках лежат резиновые коврики. Маврин топает ботинками, стряхивая снег, а потом аккуратно поправляет каждый коврик ногой – чтобы было ровно и красиво.
В комнате отдыха «Городского» бодрая бабушка с бодрым голосом проводит гимнастику. В магнитофоне хрипит Высоцкий: «Вдох глубокий, руки шире, не спешите...» Вокруг стола сидят старики (некоторые – на инвалидных колясках), по ее указаниям поднимают и опускают руки, поворачивают головы, каждый как может.
– Делая это упражнение, посылайте добрые слова своему сердечку, чтобы оно долго-долго вам служило! Три! Четыре! – командует бабушка-физрук, глядя почему-то не на старичков, а куда-то поверх, как будто промахиваясь мимо своей аудитории.
Это Вера Михайловна, она сама тут пациент. Училась в физкультурном институте имени Лесгафта и даже преподавала там, потом работала на «Позитроне» (в советское время – один из крупнейших производителей радиоэлектроники). В «Городском» она вспомнила молодость и занимается составлением оздоровительных программ. Довольно ловко это делает, и я не сразу понимаю, что бабушка незрячая.
– Почти все они дементные, – предупреждает Маврин. – Старческий маразм. Но! Когда я пришел к ним 9 мая с гвоздиками и пошел по палатам, все всё поняли, достали из-под одеял руки и потянулись за ними. Есть, видимо, какие-то вещи, не поддающиеся помрачению.
В комнатах-палатах у каждой кровати таблички: имя, отчество, фамилия и дата рождения. Пытаюсь высчитать средний возраст, получается что-то в районе 80 лет. У многих на тумбочках стоят еще фотографии супругов, детей, внуков. И у многих на кроватях лежат мягкие детские игрушки. Кровати в комнатах – многофункциональные, со всевозможными поворотами-переворотами. И везде телевизоры. Но Маврину это не нравится.
– Телевизоры родственники натащили, – объясняет он. – А мы изначально хотели, чтобы телевизор стоял где-нибудь в холле и проживающие собирались там, вместе смотрели, обсуждали. Какая-то дополнительная активность была бы. Но дети и внуки все-таки настояли, сказали, пусть будет как дома.
– По какому принципу вы разбиваете стариков по комнатам, как решаете, кому с кем жить?
– Это зависит от приобретенного пакета услуг, – отвечает Маврин. – Ну и, конечно, смотрим на совместимость, если случаются конфликты – а у нас даже были случаи, когда до драк доходило, – переводим людей в другую палату. Многие мечтают об одноместных номерах, где есть свой туалет, электрическая плитка. 25 квадратных метров, настоящий гостиничный номер. Но это «золотая клетка». Тем, кто там оказался, очень быстро становится скучно.
И они сами просят родственников купить пакет подешевле, чтобы жить не одним. Вот и сейчас у нас VIP-палата пустует как раз поэтому. Да и если что-то случится, помощь понадобится, соседи тут же либо сами выручат, либо нянечку позовут.
Старушка в халате, перенесшая инсульт, с трудом бредет вдоль стенки под руку с сиделкой. Алексей устремляется к ней.
– Что, заново ходить учитесь?
– Да, – смущенно улыбается женщина.
– И как получается?
– Потихоньку. Надеюсь, смогу когда-нибудь пойти сама.
– Что значит – «надеюсь»? – притворно строго спрашивает Маврин. – Конечно, пойдете. У нас и не такие ходить начинали. Вы куда пойти хотите? Домой телевизор смотреть? Или в горы?
– Можно и в горы, – смеется старушка. – Но сначала домой зайду.
– А, сначала телевизор все-таки. А живете-то где?
– В Кузьмолове.
– Так это недалеко, километров двадцать отсюда. Пешком пойдете?
Бабушка что-то хочет ответить, но от смеха чуть не падает на сиделку.
– Вот смотрите, – уже серьезнее говорит ей Маврин. – Ребенок месяцев в семь встает на ноги, а ходить начинает где-то в год. Всего пять месяцев. Вы когда перенесли инсульт?
– Месяц назад.
– У вас еще четыре месяца. Должны обязательно научиться ходить заново. А мы, когда станем старенькими и нас тоже инсульт разобьет, будем вспоминать вас и вашим примером вдохновляться.
Выходим из пансионата. Маврин, как и та бабушка, тоже приободрился.
– Пятерка, – говорит.
– Что?
– Пять по пятибалльной шкале. Это я оценку пансионату поставил такую.
– Вообще-то, к вашему приезду могли подготовиться, – удивляюсь я легковерности босса.
– Не могли, – отвечает он со своей хитро-застенчивой улыбкой. – Мы их предупредили, что приедем, за пару часов. За это время, я вас уверяю, следы преступлений не замести. К тому же у нас периодически объезжает все пансионаты специальный человек, чеклистмен, который везде все смотрит, фотографирует, потом мне докладывает. Вот он всегда внезапно появляется.
А вообще, я сужу по цифрам. Если места в пансионате продаются, значит все хорошо. Если вдруг начинают продаваться хуже, значит надо искать проблему.
Однажды в одном из пансионатов продажи пошли вниз. Никаких видимых объективных причин для этого не было. И Маврин, и чеклистмены заглядывали туда – вроде все хорошо. Но люди, выбирая пансионат, этот почему-то избегали. А потом Маврин узнал, что управляющая поручила проводить ознакомительный показ психологу. Видимо, решила, что так будет лучше: психолог же лучше найдет общий язык с клиентами.
Но происходило ровно наоборот: психолог молча вела посетителей по коридорам и палатам и почти ничего не рассказывала – людям это не нравилось. Как только функция первого показа вернулась к управляющей, обучавшейся, кстати, технике продаж, – сразу все наладилось.
Длина денег
В 2008 году, когда Алексей стартовал со своей «Опекой», в Петербурге и области было всего два дома престарелых. Оба государственные.
– Ну, съездили мы туда, – вспоминает Маврин. – У государства подход такой: чем больше стариков в одном месте, тем лучше. Там может больше тысячи человек находиться. По экономике это, наверное, выгодно, но вообще это страшно. Настоящий конвейер. У проживающих... как бы это сказать... почти нет досуга. Кадровый состав много вопросов вызывает. Это было довольно полезным для нас опытом в том смысле, что мы поняли, как не надо делать и к чему не надо стремиться.
Для начала Маврину и его партнерам пришлось выложить один миллион рублей.
Эта сумма пошла на аренду первого этажа в обычной гостинице, установку необходимых поручней, переустройство кухни, покупку матрасов и прочего инвентаря, а также зарплаты для сиделок. 400 тысяч вложил Алексей, 200 тысяч – его знакомая, еще 400 тысяч рублей дал давний приятель Маврина – менеджер дочерней компании Газпрома.
– Как вам удалось его уговорить?
– Встретились выпить кофе, я ему рассказал, чем собираюсь заниматься, – отвечает Маврин. – Спросил, как ему идея. Он ответил: «Класс». Вот и все уговоры. Сразу договорились об условиях: его доля в бизнесе – 40%.
Однако старики не шли, точнее – родственники их не везли. Во-первых, слишком высокими оказались цены на проживание. Во-вторых, слишком сильны были стереотипы о домах престарелых как о местах, куда могут сдать человека только бессердечные люди.
С первой проблемой Маврин справился быстро – снизил цены. А вот со второй оказалось сложнее. Реклама практически не помогала. Заполнить этаж удалось только через год, хотя речь шла всего-навсего о четырнадцати проживающих. К тому времени Маврин остался в одиночестве: оба его партнера вышли из проекта.
– Понимаете, это ведь длинные деньги, – объясняет он. – Мы вкладывались, не понимая, когда все окупится. И если уж начистоту, окупится ли вообще. Тогда такими делами никто не занимался, это был эксперимент. Мои компаньоны, естественно, это осознавали, но, видимо, все равно другие ожидания у них были. Мы нервничали, конфликтовали, но расстались в итоге мирно. Я поднатужился и выкупил их доли.
– А что в вашем журнале рисков было записано?
– Как только долги превысят миллион рублей, сворачивать проект. Но до этого не дошло.
А потом случилось то, на что Маврин рассчитывал с самого начала. Информация об «Опеке» начала потихоньку расходиться по «сарафанному радио». Второй этаж удалось заполнить гораздо быстрее, и почти все новые клиенты на вопрос, как здесь очутились, говорили о том, что здесь лежали их знакомые и остались довольны.
– Мне тогда казалось: ну все, раз такие темпы, сейчас один за другим пансионаты начнем штамповать, – откровенничает владелец «Опеки». – Но открыли второй, а заполнялся он опять медленно. Начал думать, что не так сделал, почему народ не идет. Это потом я понял, что это проблема каждого нового пансионата: если есть выбор, люди селятся в том, что открыт раньше. Потому что там сотрудники опытные, умеют лучше «продать» комнаты, пространство уже обжитое, все налажено. Но пока это выяснилось, успел и понервничать, и позлиться на сотрудников. И на себя тоже.
Сейчас мы уже знаем, что только что открывшийся пансионат будет заполнен первое время на 60–65%. Спустя примерно полгода эта цифра достигнет 75%, спустя год – 85%, а спустя полтора будет заполнен на 94%. А в сезонные пики (они совпадают с туристическими, когда люди уезжают отдохнуть и хотят оставить у нас родственников) – на все 100%.
Принципы и правила
В городе Всеволожске у «Опеки» два дома престарелых. В отличие от пансионатов в Петербурге, загородные – это уже не мини-отели, а что-то вроде небольших домов отдыха.
Собственно, это они и есть, «Опека» их арендовала, отремонтировала и переоборудовала. Здесь просторнее, кругом лес – есть где погулять. И старики тут собраны уже поздоровее и пободрее.
Вокруг дедушки в элегантном пальто вьется целая стайка соседок по пансионату. Слышен не по-старчески заливистый хохот.
Это потому, что на десять старушек по статистике всего один старичок – в России мало мужчин доживают до преклонного возраста. Что вносит дополнительное разнообразие в жизнь пансионата. Периодически случаются даже истории любви.
Весной здесь подружились бабушка с дедушкой, летом его забрали лечиться – и бабушка несколько месяцев его ждала, они писали письма друг другу. А потом дед вернулся, и теперь они неразлучны: вместе едят, смотрят телевизор, гуляют.
За мужское внимание здесь конкуренция, и как только в пансионате появляется новый обитатель, бабушки сразу начинают усиленно прихорашиваться, красить губы, платочки повязывать.
Ходим по пансионату, и Маврин вдруг тихо спрашивает меня:
– Вы никакого запаха здесь не чувствуете? Ну... такой, как в больницах, знаете.
– А вы нет?
– А я нет, но мы тут уже, что называется, принюхались. Обоняние притупилось.
– Почти не почувствовал, только в одной комнате, но совсем чуть-чуть.
– Что тут у вас? Почему так пахнет? – спрашивает он управляющую.
Она начинает долго что-то объяснять, но Маврин качает головой:
– Нет, так не пойдет. Так мы ничего не продадим.
И спокойно идет дальше, довольно миролюбиво общаясь с управляющей.
– А вы, кажется, добрый начальник, – говорю ему позже.
– Почему?
– Сильный запах, а вы не отчитали управляющую, не устроили ей разнос.
– С точки зрения субординации не я ее начальник, и не мне ее воспитывать, – успокаивает Маврин. – Объяснительную записку с перечнем мер, которые будут приняты, ей написать все равно придется. Тут еще такой момент – зарплата каждого управляющего зависит от того, как продаются места в пансионате. Так что все посторонние запахи, звуки и прочие недостатки тут же отражаются на ее собственном достатке, мое персональное наказание излишне.
Вообще-то, я за собой заметил, что с годами становлюсь жестче. Я не повышаю голос, не скандалю. Но требовательнее к людям стал, жестко придерживаюсь своих принципов и правил. Сейчас стараюсь брать в «Опеку» только тех, у кого такие же ценности, как у меня, у компании.
Первые по выручке
Когда Маврин только-только начал делать свое дело, то пошел в областную администрацию. Рассказал об идее «Опеки». Чиновник воскликнул: «Какой вы молодец! Действуйте».
Маврин спросил: «А вы как-нибудь можете помочь мне?» Чиновник ответил: «Вам – нет». «Почему?» – удивился Алексей. «Потому что у вас опыта нет. Таких, как вы, которые хотят делать добрые дела, знаете сколько? И что, нам всем помогать?»
Первое сотрудничество с государством состоялось только в 2014 году, когда «Опека» выиграла конкурс комитета по социальной политике правительства города на размещение в пансионатах пожилых людей. Государство взялось оплатить большую часть их проживания.
Маврин вспоминает этот опыт с двойственным чувством. Дело в том, что конкурс «Опека» выиграла летом 2014 года, 31 декабря контракт закончился, но о том, что будет дальше со 112 стариками, попавшими в эту программу, никто не подумал. Выставить их на улицу, конечно же, было нельзя, но и платить за них стало некому, потому что новый конкурс объявлен не был. Городские власти уговорили Маврина потерпеть: что-нибудь придумаем, деньги вернем. Вернули только через десять месяцев, когда долг достиг уже огромной суммы.
Но тактика терпения себя все-таки оправдала: в 2015 году вступил в силу 442-й федеральный закон «Об основах социального обслуживания граждан в РФ», и государство озаботилось привлечением частного бизнеса в социальную сферу.
Старики теперь сами могут выбрать, в каком доме престарелых они хотят находиться, государственном или частном. И если решат жить в частном, власти могут субсидировать до 75% стоимости проживания. «Опека» есть в реестре поставщиков социальных услуг.
Правда, пока все не слишком гладко: закон в силу вступил, а средства на его реализацию предусмотрены не были. Тем не менее Маврин не собирается ставить крест на сотрудничестве с чиновниками. «Государственно-частное партнерство, по сути, только начинается, – считает он. – А когда что-то начинается, невозможно, чтобы все было гладко, без болтанок и пробуксовок. Я уверен, что все наладится».
– Вам палки в колеса не ставят? Проверками не мучают? На взятки не намекают?
– Нет. А на что тут намекать? Если нас закроют, что они с нашими бабушками будут делать? Они же понимают это. Проверки бывают постоянно, но они и должны быть. Находят какие-то недоделки, выписывают штрафы в 10 тысяч, мы эти недоделки устраняем. У них, как я понимаю, считается, что если проверяющая комиссия ничего не нашла, значит либо плохо искала, либо взятку получила. Вот они и находят. Даже там, где... Ну да ладно, мы давно смирились с этим.
Но вот что интересно: проверяют они все что угодно, кроме людей.
Их волнует, есть ли лицензия на информационном стенде, пронумерованы ли швабры, того ли цвета ведерки. А в каком состоянии старики – такое ощущение, что им все равно. На них не смотрят.
– Не думали заключать со стариками «обратную ипотеку»: они вам квартиру, а вы им уход? – спрашиваю Маврина и опасаюсь, что сейчас он начнет разглагольствовать про мораль и этику.
– А это невыгодно. Потому что бабушка может в любой момент передумать. Хоть через год, хоть через десять. Скажет, что ей продукты не те приносят. Или что ей страшно за свою жизнь. И все. О сумме, что ты ей выплачивал в виде ренты или продуктов, можно навсегда забыть. Судебная практика такова, что любой суд встанет на ее сторону и расторгнет договор. Я уже не говорю о репутационных рисках.
В Санкт-Петербурге и Ленинградской области, по оценкам Маврина, около 2 тысяч человек пользуются услугами частных домов престарелых. Из них 400 выбрали пансионаты «Опеки». То есть доля рынка предприятия Маврина в регионе и его столице – 20%.
Конкуренты – не столько пансионаты, сколько фирмы с сиделками, арендующие большие квартиры или коттеджи. Маврин считает, что это неплохой формат: если они могут обеспечить хороший уход, почему нет?
Своим явным и неоспоримым преимуществом он называет медицинский центр, обслуживающий все его заведения. Центр этот создавался постепенно: с каждым пансионатом росло число приходящих врачей, и в 2015 году стало понятно, что ими должен кто-то руководить.
– По выручке мы первые, – гордо говорит начальник «Опеки».
– И какая у вас прибыль?
– А мы убыточные, – так же гордо отвечает он. – Вся наша прибыль реинвестируется. Рентабельность у нас – 19%. Оборот в этом году – 250 миллионов рублей. Если бы мы ничего никуда не инвестировали, то прибыль была бы около 50 миллионов. Но мы же развиваемся.
Маврин уже знает, на что пойдут эти 50 миллионов. На обучение и лицензирование новых сотрудников. На зарплаты. На совершенствование IT-системы и системы управления. А половина данной суммы – на открытие нового пансионата. Окупится он примерно через три года.
Все тут будем
– Ну, теперь вы рассказывайте. Как вам наши пансионаты? Какие ощущения? Только честно.
Собираюсь с мыслями и говорю Маврину все, что думаю.
Что я прекрасно понимаю, что эти пансионаты – скорее всего, лучший для стариков вариант. То есть даже наверняка лучший. Что я вижу, как хорошо их лечат и заботятся о них. Что это совсем не похоже на госучреждения. Но все равно мне очень жаль обитателей «Опеки». Маврин явно недоволен ответом. Пожимает плечами, неодобрительно морщится.
– Жаль? Кого? Почему?
– Старушку, которая не выпускает из рук телефон, потому что боится пропустить звонок от дочери. Послеинсультных бабушек, за которыми не ухаживают их дети. Да всех! Потому что их жизнь, их обстоятельства так сложились, что эти пансионаты – идеальный для них вариант. Но все могло быть и посчастливее. Все-таки чужие люди, какие бы они ни были хорошие, – чужие. А свои – это свои.
– Интересно, – Маврин откидывается в кресле.
– А вы как себе представляете счастливую старость? Подумайте, нарисуйте идеальный вариант. Самый-самый идеальный. Может быть, не лично для вас, а вообще.
Я задумываюсь, потом говорю:
– Наверное, это большой дом где-нибудь за городом. В котором живете вы, ваши дети, множество внуков и правнуков. Дружная семья, все любят друг друга, все заботятся друг о друге.
Алексей внимательно смотрит на меня. Кажется, он сейчас улыбнется, но не улыбается.
– У вас дети есть? – спрашивает он.
– Да. Двое.
– И вы, конечно, их очень любите?
– Странный вопрос.
– Ага. Вот скажите мне: вы прямо так уверены, что в старости будете сохранять здоровое тело и здравый рассудок? Что у вас не будет маразма? Инсульта? Что вам не нужно будет ставить уколы? Делать клизмы? Вставлять катетер? Что вам не придется постоянно менять памперсы? Мыть вас, переворачивать, обрабатывать вам пролежни, кормить с ложки, вытирать вам...
– Ну перестаньте, – не выдерживаю я. – К чему вы это?
– Вы хотите, чтобы всем этим занимались ваши любимые дети?
Я себя чувствую, как во время шахматной партии – в момент, когда противник ставит шах.
– Не знаю. Не уверен.
Маврин снисходительно улыбается.
– Но точно знаю, что есть люди, которые хотели бы этого, для которых это норма, а не что-то из ряда вон, – продолжаю я.
– А я не хочу, – твердо говорит Маврин. – Я хочу, чтобы родные, близкие и любимые приходили ко мне, навещали меня. А вот все, что я только что перечислил, – делали не они. А другие люди. У которых к этому есть расположенность и привычка. Которых это не пугает и не отталкивает. И вот для таких людей, как я сам, мы и открыли эти пансионаты.
– И вы сами стали бы жить в одном из ваших пансионатов?
– Естественно, – говорит он. – Конечно. Я даже присмотрел уже себе пансионат. Я делаю все так, чтобы самому было комфортно там жить. Иначе все это не имеет смысла. Знаете, у нас иногда показывают в новостях: чиновники открывают больницу, рассказывают, какое хорошее дело они сделали. А ты смотришь на них и понимаешь, что сами они никогда не пойдут туда лечиться. Это они для электората построили, а не для себя, о себе они лучше позаботятся. Мы сразу решили, что сделаем такие дома престарелых, в которых будем жить сами. Это не фигура речи, а по-настоящему.
– А ваших родственников представляете себе там? – делаю последнюю попытку атаки.
– Моя бабушка лежала в одном нашем пансионате, ей понравилось. А бабушка моей жены уже несколько лет там живет.
– И жена вот прямо сразу согласилась?
– Нет, сначала говорила: «Никогда в жизни!» – смеется Маврин. – Потом побывала в пансионате и передумала. Убедилась, что за ней там ухаживают лучше, чем если бы ухаживала она вместе с ее мамой.
– В общем, вам не жалко обитателей «Опеки»?
– Нет. Жалость вообще не лучшее чувство. Потому что когда ты думаешь, что жалеешь других, ты на самом деле жалеешь себя самого, представляя себя на месте этих людей.
– Вы не очень-то сентиментальный человек. Когда последний раз плакали?
– Последний раз в 2008 году. Я был на тренинге личностного роста, там попросили вспомнить что-то из прошлого. Я вспомнил отца и заплакал. Хоть убей, не могу понять почему. Отец жив, они сейчас с матерью в разводе, но мы видимся, у нас хорошие отношения. И в детстве были хорошие. Странная история, в общем. А, вспомнил – еще я плакал пять лет назад, когда дочь родилась, от счастья. Я тогда присутствовал на родах.
Мы молчим. Маврин осторожно говорит:
– Нет, я не настаиваю, конечно, что наши пансионаты – единственный вариант в старости. Или лучший вариант. Я, повторюсь, делал пансионаты для таких, как я сам. Но я точно знаю, что таких людей, как я, – много.
Кажется, все-таки ничья.