Человеку иногда хочется выговориться. Именно поговорить, а не написать о наболевшем. Ведь, скажем, когда мы собираемся за рюмочкой с друзьями, мы не пишем по пунктам, что и как нас волнует.
Зачем мне ехать к видеотерминалу, почему нельзя записать видеообращение со своего домашнего компьютера?
С этой точки зрения инициатива депутатов Мосгордумы установить терминалы для записи видеообращений к чиновникам не лишена смысла.
Подходишь к такому терминалу и, вместо того чтобы стоять в очереди в кабинет или писать длинные жалобы, просто изливаешь душу встроенной камере.
Идея хорошая, но ключевой вопрос здесь: как ее воплотить? Ведь, как известно, придумщиков у нас в стране много, но не всегда получается сделать придуманное действительно работающим долгие годы.
Вообще сейчас наблюдается большой бум и рост числа способов общения с госорганами. На самом деле для чиновников это усиливающаяся головная боль: потоки обращений увеличиваются, они поступают из разных каналов с разным ожиданием по сроку реакции. Если на бумажное обращение нормально отвечать за 30 дней, то на сообщение из соцсетей принято реагировать за несколько часов. Думается, сейчас госорганам стоит задуматься о модернизации системы диспетчеризации и распределения обращений.
Технологически сегодня появились платформы известных многим классов ServiceDesk и BPM, способные выстроить в единую очередь обращения из различных каналов, будь то бумага, электронные письма, социальные сети или же голосовые вызовы и видеозаписи. Для каждого канала можно определить свои сроки реакции и свои маршруты обработки. Например, то же видео – контент тяжелый, вероятно, кто-то должен будет сначала отсматривать материал, как-то его классифицировать и только потом доносить до глаз чиновника-исполнителя.
Еще один важный момент: очень часто, запустив новую услугу, департаменты заказчика почему-то считают ее очевидной и не требующей справочной поддержки для потребителей. И в первые же дни сталкиваются с негативом со стороны пользователя. Поэтому крайне важно предусмотреть весь спектр каналов информирования и поддержки. Это может быть телефон горячей линии на самом аппарате, ссылка на интернет-страницу с описанием и разделом помощи, обучающие материалы, распространяемые в соцсетях и в офлайне, подталкивающие к началу использования услуги.
Что касается затрат, то сейчас есть методики, позволяющие посчитать себестоимость оказания подобных услуг с нужным уровнем качества, доступности, оговоренным порядком эксплуатации и набора сервисов для потребителей. И эту сумму надо сравнивать с затратами, которые несли и потребители, и исполнители раньше, чтобы обоснованно принимать решение о запуске именно такого сервиса, именно в таком виде, в такой форме, для таких-то потребителей.
Ну и, наконец, сейчас уже довольно удивительно встречать ИТ-услуги, не интегрированные в интернет. Зачем мне ехать к видеотерминалу, почему нельзя записать видеообращение со своего домашнего компьютера? После отправки снова надо ехать к чиновнику за ответом, или ответ также может прийти, например, в личный кабинет на портале госуслуг?
Придумывая новые сервисы и услуги, заботясь о населении и клиентах, давайте думать еще на один шаг вперед – о том, как обеспечить работоспособность придуманного в течение долгих лет. Не отпугивать пользователей бездушными и неинформативными объявлениями «временно отключен» и «автомат неисправен». Не заставлять часами ждать ответа на звонок в колл-центре. Не держать в неведении о ходе оказания услуги и сроках реакции. Было бы желание, а доступные и эффективные технологии уже созданы, надо только ими умело пользоваться.