«Прежде чем начать работать с туристами, удостоверьтесь, что их нет в черном списке, – рекомендуют создатели сайта. – Это поможет сберечь не только нервы, но и финансы».
Если вы вдруг узнали о том, что внесены в «черный список», вы можете смело выражать свой протест через суд
Доступ к информации открыт только для туристических компаний и предоставляется после регистрации на сайте и последующей проверки введенных данных.
Цель сайта заявлена как «информирование туристических компаний (туроператорских и турагентских) о препятствиях и недоразумениях, которые потенциально могут возникнуть при обращении к ним отдельных туристов – частных лиц, т. е. защита от недобросовестных клиентов».
Имя неугодного туриста может внести в черный список любая турфирма. «Если туристы сделали все, чтобы внести настоящую головную боль, если после измывательств над вами в течение недели они отказались от ваших услуг, если занимались вымогательством после возвращения из путешествия, то расскажите о них коллегам», – просят создатели ресурса.
«Клиенты имеют все возможности пожаловаться в Общество защиты прав потребителей, в Роспотребнадзор, в Ростуризм, а турфирмам остается только молча наблюдать за ситуацией и ждать визитов непрошеных гостей», – сетует компания-автор сайта.
Ресурс предназначен исключительно для представителей турбизнеса, частные же лица могут только получить информацию в отношении конкретных туристов с ответом о присутствии или же отсутствии их в базе данных без объяснения причин.
Проблема так называемых «профессиональных потребителей», то есть туристов, которые пытаются не только «отбить» у фирмы стоимость своего отдыха, но еще и заработать на этом, действительно существует, сказала пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина в беседе с корреспондентом ВЗГЛЯДа. «Причем проблема эта действительно серьезна. Как правило, такие туристы – это юридически грамотные люди. В поездке они целенаправленно ищут любые недостатки, фотографируют, собирают информацию, – отметила Тюрина. – Нельзя сказать, что это массовое явление, но практически любая фирма сталкивалась с такими клиентами».
Ситуация усугубляется тем, что суды в последнее время демонстрируют тенденцию принятия решений в пользу туристов, подчеркнула пресс-секретарь РСТ. «Иногда даже в случае, когда в визе туристу отказывает консульство, турфирму заставляют возмещать стоимость консульского сбора, хотя, конечно, это не их вина», – говорит Тюрина.
Однако сайт, подобный созданному сейчас, проблему никоим образом не решит. Во-первых, где гарантия того, что существующий список не коснется однофамильцев – Ивановых, Кузнецовых, Петровых?.. «В Интернете есть специализированные форумы, где фирмы обмениваются информацией о «профессиональных туристах», предупреждают друг друга, – говорит Ирина Тюрина, – Но там, помимо Ф.И.О., дается как минимум описание внешности».
Во-вторых, сложно доказать, что жалобщик – это и в самом деле «профессиональный турист». «Возможно, недобросовестная турфирма – а таких на нашем рынке хватает – выслушала справедливые претензии, восприняла это как личное оскорбление и внесла клиента в этот список», – говорит эксперт.
«Если турфирма работает безупречно, то с юридической, равно как и с любой другой точки зрения, придраться к ней невозможно», – прокомментировала ситуацию замгендиректора турфирмы «Дельфин» Ирина Чиркунова. В «Дельфине» подчеркивают, что с неприятными туристами они не сталкивались. «Редко бывает, что клиент требует вещей, не отраженных в договоре. Если же он высказывает претензии, что ему хотелось бы, например, светлого неба в дождливую погоду, мы стараемся с такими людьми просто поговорить и настроить на позитивный лад», – говорит Чиркунова.
Впрочем, юристы отмечают, что, если вы вдруг узнали о том, что внесены в черный список, вы можете смело выражать свой протест. Через суд. «Если вас назвали «профессиональным потребителем» или обвинили в каких-то действиях, из-за которых вам отказываются продавать тур, – можно смело подавать иск о защите репутации», – сказали корреспонденту ВЗГЛЯДа в юридическом агентстве «Персона Грата».
«Если же такой аферист существует, но это точно не вы, а ваш однофамилец, именно турфирма должна доказать, что обвинила в недобросовестности именно его, а не вас», – подчеркнули юристы.
«Механизмов, которые позволяют использовать Интернет-ресурсы в качестве доказательств по делу практически нет, - рассказала ВЗГЛЯДу гендиректор юридической консультации «Визит» Анна Гладун. - Теоретически такая возможность существует, но юридическая практика зачастую отстает от практики жизни».
В любом случае отказать человеку в услуге на основании того, что он внесен в некий «черный список», турфирма не может, заверяет Анна Гладун. «Компания обязана заключить договор на реализацию турпродукта с каждым, кто выразит желание. Компания не имеет права отдавать предпочтения одним туристам перед другими. Это железно. Это записано в гражданском кодексе и обсуждению не подлежит, - говорит эксперт.
Проблему туристов, наживающихся на фирмах, можно попробовать решить другим образом – публиковать списки туристов, у которых турфирмы выиграли суд, то есть доказали, что претензии клиентов были признаны необоснованными, – считает Ирина Тюрина. – Но, повторюсь, «профессиональные туристы» – юридически подкованные люди. И опять – нет гарантии, что такой человек «профессиональный потребитель». Возможно, он просто не прав в данном конкретном случае.
«Существование этого сайта вызывает сомнения с точки зрения его достоверности, – подводит итог Ирина Тюрина из РСТ. – Возможно, это вообще личное мнение конкретной фирмы».