Андрей Громов: Дорого, невкусно и неуютно

Впрочем, в кофейни я хожу вовсе не для того, чтобы наслаждаться вкусом кофе, для меня (как и для многих моих знакомых) это в первую очередь удобное место для встреч. Однако в случае с «Кофе Хауз» и эта функция становится все более проблемной. То есть назначаешь встречу с кем-то и почти непременно слышишь уточняющий вопрос: «А там разве не «Кофе Хауз»? Нет, давай лучше в другом месте – в «Кофе Хауз» я не хожу». Так отвечают самые разные люди – от унылых и замотанных жизнью ровесников до вполне беззаботных юношей и девушек, от людей с очевидным достатком до студентов, для которых сэкономленные 50 рублей иногда перевешивают прочие резоны.

Компании, которые расхваливают аналитики, потребители почему-то искренне недолюбливают, а то и вовсе кроют на чем свет стоит

Строптивость в отношении к лидеру данного сегмента российского рынка, наверное, достойна была бы специального исследования, если бы ответ не лежал на поверхности и не был бы предельно прост: в «Кофе Хауз» дорого, невкусно и неуютно. Впрочем, тут как раз и начинается самое интересное и, я бы даже сказал, таинственное.

Итак, лидером рынка, самой развивающейся, самой эффективной и все такое… является компания, предлагающая самый некачественный продукт по если не самым, то очевидно высоким ценам. Если бы речь шла не о лидере рынка, а о лидере социалистического соревнования – никаких вопросов бы не возникало. Но тут-то ведь именно рынок, причем самый что ни на есть потребительский и даже без какого бы то ни было госмонополизма.

И ладно бы дело было только в кофе и кофейнях. Вот возьмем еще одного лидера рынка – аптеку «36,6». За последнее время от рыночных аналитиков и предпринимателей я слышал самые восторженные отзывы о стратегии компании, ее стремительном росте, капитализации и прочая, и прочая. Аптека «36,6» – это, что называется, эталонная компания, выставочный образец. Однако вот незадача: каждый раз приходя туда, обнаруживаешь отсутствие большей части тех лекарств, которые тебе нужны. Рецепт из шести наименований редко когда удается отоварить наполовину. Несколько раз мне не удалось купить элементарные баралгин и терафлю. То есть в аптеке «36,6» все очень хорошо, только нужные лекарства там купить проблематично. Но не дай бог вам сказать аналитикам, что аптека, собственно, для того и существует, чтобы там были нужные лекарства, а иначе… А действительно, что иначе? Капитализация растет, у компании уже сто аптек – какие еще лекарства? Опять же логистика прекрасно отстроена, а если заморачиваться с полным ассортиментом лекарств, то это создаст проблемы, собьет логистику, снизит капитализацию, затормозит развитие.

И так почти везде на потребительском рынке. Компании, которые расхваливают аналитики, потребители почему-то искренне недолюбливают, а то и вовсе кроют на чем свет стоит. Когда я задумал купить сотовый телефон, то все знакомые в один голос стали отговаривать от похода в «Евросеть», безусловного лидера рынка. Я не послушался и не жалею об этом. Теперь я на своем опыте убедился, что цены здесь никак не ниже, ассортимент крайне причудлив, а обслуживание сводится к активному втюхиванию телефонов Sony Ericsson. Про фантастические успехи продуктовой сети «Азбука вкуса», которая бьет все рекорды по росту рентабельности, я слышал очень много. Но, к несчастью, я являюсь еще и постоянным клиентом этой сети (живу я в центре, и в пешей досягаемости у меня просто нет других мест, где можно купить продукты). Когда стоишь у прилавка с заветренными салатами стоимостью от 50 рублей за сто грамм, трудно радоваться столь выдающимся успехам компании. Впрочем, «Азбука вкуса» – это не совсем чистый пример. Справедливости ради нужно признать, что сеть эта очень неоднородна и представлена в Москве двумя типами магазинов. Первый – магазины с очень высокими ценами, очень скудным ассортиментом и очень средним качеством продуктов (к этому типу относится «Азбука вкуса» рядом с моим домом), и второй – с такими же высокими ценами, но достойным ассортиментом и неплохим качеством товаров.

Мы действительно еще недавно даже и помыслить не могли, что будем устраивать встречи в кофейнях, да еще и требовать хороший кофе, придирчиво выбирать сотовые телефоны или раздражаться из-за отсутствия в аптеках нужных лекарств

Нет, я не о том, что лидерами рынка непременно должны быть компании, предлагающие качественный продукт. Мы уже не дети и понимаем, что невидимая рука рынка – это сложноустроенный механизм. Но все же в самой его сути заложена хоть не прямая, но связь между бизнесом и потребителями. Даже в случае с «Макдоналдсом» спорное качество их продукции уравновешивается низкой ценой и удобством потребления. Те же кофейни «Старбакс» – предмет ненависти антиглобалистов всего мира – действительно вызывают бурное неприятие у кофейных гурманов. Однако поговорите с клерками и менеджерами из Лондона, Нью-Йорка, Бостона или Сиэтла, и вы услышите прочувственный гимн пластиковым стаканам с крышечкой и тому горячему черному напитку, который даже в самое мрачное утро примиряет с действительностью, с каждым глотком которого путь от дома до работы становится все менее скорбным. Но найдите мне хоть клерка, хоть дворника, хоть кого-нибудь, кто мог бы то же самое сказать про посещение «Кофе Хауз»!

«Понимаешь, сегодня компании осваивают рынок, занимают ниши, вкладывая деньги в экстенсивное развитие, – еще несколько лет назад никаких кофеен даже в Москве не было, супермаркеты были знаком новорусской роскоши, а аптеки последним оплотом «совка». Подожди, придет время, все устаканится, и бизнес начнет выстраиваться под потребителя». Так где-то год назад объяснил мне ситуацию один умный человек. И я до сих пор надеюсь, что он прав. Мы действительно еще недавно даже и помыслить не могли, что будем устраивать встречи в кофейнях, да еще и требовать хороший кофе, придирчиво выбирать сотовые телефоны или раздражаться из-за отсутствия в аптеках нужных лекарств.

Но в том-то все и дело, что все успехи последних лет – рост экономики, зарплат, уровня жизни – не прошли бесследно. Мы уже изменились, мы уже требуем, хотим и раздражаемся. И пока потребительский бизнес решает свои отдельные от потребителей задачи, изменения эти могут стать критическими. Большая часть представителей стремительно разрастающегося среднего класса готова смириться с тем, что с ними не считаются как с гражданами, но когда они осознают, что и как с потребителями с ними считаться не собираются, тогда они выйдут на улицу. И это будут уже настоящие марши по-настоящему несогласных.